Bientôt la mort du CRM au profit du VRM ?

Il est loin le temps où le parcours client était un long fleuve tranquille.

Sursollicité, noyé d’informations, spammé et assailli de toutes parts, le consommateur d’aujourd’hui hésite à dévoiler son identité, s’inscrire, souscrire, et confier ses données. 

Face à une communication plus envahissante et massive, nous sommes en droit de douter que les individus souhaitent encore s’engager.

Si gérer la relation client de l’acquisition au post-achat était devenu un jeu d’enfant grâce au CRM (Customer relationship management), il s’agit désormais de redonner du pouvoir aux consommateurs. 

Fini le dialogue à sens unique, désormais le client désire avant tout avoir voix au chapitre. 

Le CRM est-il vraiment mort ? 

Pendant longtemps, le CRM a été le meilleur allié des marketeurs et s’est inscrit comme une petite révolution en matière de gestion de relation client. 

Pour rappel, les outils CRM permettent d’identifier et enregistrer des clients (potentiels ou avérés) ainsi que leurs achats afin d’analyser plus en détail leurs comportements.

À partir de ces informations, il devient plus aisé de capter l’attention des prospects, de les inciter à l’achat, de les accompagner puis enfin de les fidéliser.
Malheureusement, cette manière d’appréhender le dialogue client/marque a des limites puisqu’elle rend certes les consommateurs actifs, mais pas forcément acteurs de la relation.

Aussi, piloter cette dernière de A à Z grâce au CRM laisse place à peu d’improvisation dans un contexte où les acheteurs souhaitent faire entendre leur voix.

Hélas, nombreuses sont les entreprises qui continuent de faire la sourde oreille et suscitent par conséquent le désintérêt de leurs clients. Si à l’origine les logiciels CRM visent à fluidifier le parcours utilisateur et à connaître, voire anticiper les besoins clients, les interactions qui en résultent demeurent unilatérales.

En 2022, ce type de relation à sens unique n’est plus envisageable : il en va de la réputation et de la crédibilité des entreprises.

Dans Permission Marketing, Seth Godin traite d’une idée simple et pourtant fondamentale : pour envoyer un message au consommateur, il faut d’abord lui en demander la permission. Et pour cause, le client est parfaitement à même de savoir ce qui lui convient et de trouver l’offre qui lui correspond le mieux. De fait, rien ni personne ne devrait avoir à décider pour lui, parler à sa place ou lui imposer des choix quels qu’ils soient.

Tout est une histoire de consentement.

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Source: Forbes