Panne de productivité: CAPEX et management on marche sur la tête!
La productivité n'est pas seulement la quantité de travail effectué. C'est aussi une question de qualité comme l’a souligné Kenneth Hartley Blanchard. On ne peut qu’être en accord avec lui quand on travaille dans un secteur comme l’hôtellerie où la qualité du service rendu doit être au cœur de la compétitivité et de la performance de l’hôtel. Mais l’hôtellerie a-t-elle augmenté sa productivité ces dernières années ? Loin s’en faut. Le secteur souffre d’une panne de productivité, incapable de s’adapter suffisamment aux changements et aux évolutions constants de notre époque.
Qui sont les acteurs en présence ? Les groupes hôteliers, les exploitants des hôtels, les employés et le client ; ou plus précisément les clients car ils sont multiples et polymorphes. La panne de productivité touche les groupes hôteliers qui n’ont pas fait les investissements nécessaires et qui se sont fait déposséder de la commercialisation. Les exploitants des hôtels quant à eux n’ont pas investi dans les CAPEX et dans les nouvelles procédures pour exploiter au mieux les hôtels. Les employés n’ont pas été suffisamment formés et n’ont pas eu les outils pour adapter la servuction voire même innover dans les services que les clients attendent. Où se produit la qualité du service ? En amont dans la création, conception, commercialisation du produit certes mais aussi et surtout au niveau des points de contact. La machine de l’hospitality industry est actuellement en panne de productivité, en panne de qualité et donc en panne de fréquentation. Il serait utopique et suicidaire d’attendre du client qu’il s’adapte au produit alors que c’est le produit qui doit suivre.
Source: Hospitality ON
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