Médias sociaux en tourisme : 5 histoires d'horreur!

Avec l’Halloween à nos portes, les citrouilles décorées et les sorcières prêtes à prendre leur envol sur leur balai entre deux potions magiques, je me suis dit que ce serait une belle occasion de partager quelques histoires d’horreur qui ont trait au sujet de prédilection sur ce blogue: l’utilisation des médias sociaux en tourisme. Des histoires qui font peur, voire pleurer… à moins d’en rire!

1. L’hôtel Luna Blue et Expedia

Je vous en parlais plus tôt cette année, cette histoire d’horreur d’un petit hôtel avec Expedia, le Luna Blue à Playa del Carmen. Pour résumer, ce petit hôtel de 18 chambres, fort apprécié de sa clientèle et bien coté sur le site TripAdvisor (14e rang parmi 195 établissements hôteliers à Playa del Carmen), a décidé de distribuer ses chambres sur le populaire site de voyages en ligne Expedia, où le volume de réservation est élevé, moyennant une commission au passage comme il se doit (entre 20 et 30%). Après une brève lune de miel, les choses se sont corsées à l’été 2012 lorsque Expedia a décidé de retirer les photos et tout l’inventaire du Luna Blue de son site, après une série de communications entre les deux parties.

Le problème, quand on connait les longues tentacules d’un groupe comme Expedia, c’est qu’il propulse également l’inventaire de sites tels que Hotels.com, Hotwire ou encore Venere qui, en contrepartie, fournissent l’inventaire qu’on retrouve sur de populaires sites comme… TripAdvisor. Une recherche pour le Luna Blue sur ces sites donnaient ainsi une réponse comme quoi « l’établissement demandé n’a pas de disponibilité aux dates demandées », ce qui a eu un impact négatif considérable sur les réservations de l’établissement. Dix mois après vous en avoir parlé sur ce site, je constate que le Luna Blue n’est toujours plus disponible sur Expedia, mais heureusement il semble avoir contourné partiellement le problème en signant une entente de distribution avec Priceline. Ainsi, une recherche sur TripAdvisor donne des résultats plus concluants, comme on peut le voir dans la capture d’écran ci-haut. Une histoire d’horreur au dénouement pas si mal, quoi!

2. United Breaks Guitar

En 2009, un musicien canadien peu connu du nom de Dave Carroll est confronté à une situation qu’on a déjà tous déjà entendu, vu ou même vécu: l’indifférence d’une compagnie dans son service à la clientèle. Dans ce cas-ci, la compagnie aérienne United avait maltraité les baggages de M. Carroll, détruisant au passage sa guitare d’une valeur de 3,500$. Après avoir fait la valse tournante des divers centres d’appels et préposés au service à la clientèle, et après avoir essuyé un refus final de la compagnie pour le remboursement des dommages encourus, Dave Carroll s’est tourné vers ce qu’il s’est faire de mieux: il a enregistré une chanson racontant ses déboires et l’a diffusé sur Youtube. Comme les anglos disent si bien:and the rest is history…

La mauvaise gestion de ce cas est d’ailleurs aujourd’hui dans ces programmes américains de relations publiques, comme cas-type de ce qu’il ne faut pas faire. On estime d’ailleurs que la vidéo United Breaks Guitar, visionnée à plus de 13 millions de reprises sur Youtube, a coûté plus de 150 millions $ en publicité négative à United, de quoi faire réfléchir ceux qui ont refusé la demande initiale de remboursement pour la guitare brisée… Lire le billet complet.

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.