Le virage numérique nécessaire en tourisme, par Frédéric Gonzalo

Un peu plus tôt cette année a été publiée la plus récente étude McKinsey Global Institute Industry Digitization Index. Cette étude classait le secteur de l’hospitalité (hôtellerie et restauration) en pied de classement quand on le compare aux autres secteurs économiques. L’hospitalité performe ainsi mieux que seulement deux secteurs – la construction et le domaine de l’agriculture et de la chasse! Ouch!

Selon différentes études, les hôteliers dépensent habituellement en moyenne 2,5% de leur revenu net provenant des chambres sur des investissements technologiques. Or, des données récemment publiées par la firme américaine STR montrent que ces investissements ont été à la baisse aux États-Unis durant les deux années de pandémie quand on les compare à 2019, une baisse de 50% en 2020 puis un retour à 70% du niveau prépandémie en 2021.

Degré de numérisation par industrie. Source: McKinsey, 2022

MANQUE D’INVESTISSEMENT DANS LE MARKETING NUMÉRIQUE

Un triste constat similaire peut être fait au niveau des dépenses en marketing et ventes. Le rapport de STR montre que les dépenses marketing dans le milieu hôtelier américain ont atteint 50% du niveau prépandémique en 2020, avec une légère augmentation à 54% du niveau pré-pandémique en 2021.

Il en va de même avec les salaires au niveau des employés aux ventes et au marketing, dont la dépense à la fin 2021 ne représentait que 58% des niveaux observés en 2019. Ici encore, la situation semble très similaire, voire encore pire du côté de l’Europe et de l’Asie, comparativement à l’Amérique du Nord.

QUEL IMPACT POUR L’EXPÉRIENCE CLIENT?

Heureusement, on voit de plus en plus de programmes d’investissements pour aider les PME à prendre ce virage, mais certains hésitent encore. Pourquoi cela s’avère-t-il important d’investir dans les nouvelles technologies, tant au niveau opérationnel que marketing? Voici trois raisons principales :

1. Améliorer le service

Au lieu d’attendre dans une file pour procéder à l’enregistrement, on voit de plus en plus d’hôtels suivre l’exemple des aéroports et lignes aériennes en proposant des bornes d’enregistrement. On peut également offrir un bar 24/7 via des distributeurs de vin ou de gin, par exemple.

Le Groupe Normandin annonçait récemment sa nouvelle fonctionnalité qui permet de réserver son plat et payer de chez soi AVANT de se déplacer en salle à manger pour se faire servir. Sans parler des sites Web qui offrent dorénavant la fonctionnalité de messagerie (chat) avec intelligence artificielle, permettant d’adresser les questions courantes et éviter d’engorger inutilement les lignes téléphoniques.

2. Réduire l’impact de la pénurie de main-d’œuvre

On sait que la rareté des employés fait mal à notre industrie. Justement, l’automatisation de certains processus et la robotisation de certaines tâches permet de laisser aux humains les responsabilités à valeur ajoutée.

Exemple de distributeur à vin, disponible 24/7, dans un hôtel

On voit ainsi naître des applications de gestion des horaires flexibles pour employés, voire même des menus à la carte pour les services proposés (nettoyage de la chambre à tous les jours avec supplément). Ces outils permettent ainsi de non seulement mieux gérer les ressources humaines, mais aussi de générer des revenus supplémentaires quand ce n’est de mieux contrôler les coûts variables.

3. Prévenir les cyber-attaques

Enfin, un point sur lequel j’aurai l’occasion de revenir dans une prochaine chronique est celui des données et du risque qui vient avec la collecte de ces données via les multiples points de contact de votre entreprise. Vous ne souhaitez certainement pas voir votre PME se faire hacker par des fraudeurs… mais encore faut-il avoir une stratégie en place pour éviter une telle possibilité.

Bref, on aura l’occasion d’y revenir, mais vous aurez compris que le sujet est vaste. Et la conversation ne fait que commencer! :)

Frédéric Gonzalo est consultant et conférencier, spécialiste en marketing numérique. Il collabore à TourismExpress depuis 2012. Cette chronique « Tourisme et marketing numérique » sera publiée sur une base régulière, à toutes les deux semaines. Questions? Suggestions de sujets? Contactez-le directement à frederic@gonzomarketing.biz.