Le clavardage comme outil marketing

Chantal Neault du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l'ESG UQAM dresse l'analyse qui s'intitule : Le clavardage comme outil marketing.

Les entreprises touristiques dépensent des fortunes pour attirer les internautes, mais que font-elles pour accroître leur taux de conversion et éviter l’abandon du panier en cours de transaction? Le clavardage en ligne avec un conseiller peut s’avérer une stratégie efficace pour accroître les ventes.

UN OUTIL QUI FAVORISE LA VENTE
Le clavardage consiste à conseiller et à assister l’internaute dans ses recherches sur le site Web d’un attrait, d’un hôtel ou d’une destination, entre autres. Grâce à un bouton toujours visible qui ouvre une fenêtre de discussion instantanée, l’internaute peut communiquer avec un agent qui répondra à ses différentes questions en temps réel. L’entreprise établit ainsi une relation « humaine » directe avec un client potentiel et peut donc améliorer sa satisfaction en enrichissant son expérience. Cet outil vise aussi à créer une meilleure image de marque et à accroître le taux de conversion. En 2012, on estimait que 60 % des visiteurs abandonnent leur panier d’achat (réservation) sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout parce que leur besoin d’être rassuré n’est pas satisfait au moment du paiement. L’assistance par clavardage permettrait de convertir en clients 20 % des visiteurs qui sont assistés et d’augmenter le panier moyen d’environ 30 % grâce aux conseils apportés.

L’outil de clavardage peut prendre la forme :

• d’une fenêtre qui invite l’internaute à dialoguer directement avec un conseiller (click to chat);
• d’une fenêtre qui propose d’indiquer un numéro de téléphone pour être rappelé par un conseiller (click to call);
• d’une vidéo où l’internaute peut dialoguer avec un représentant en face à face par visioconférence (click to video).

Parmi les autres avantages du clavardage, mentionnons qu’il contribue à abaisser le coût de la relation client. En effet, alors qu’un conseiller ne peut répondre qu’à un seul client à la fois au téléphone, il peut clavarder avec plusieurs personnes simultanément : trois en moyenne et six maximum. Lire la suite.

Analyse rédigée par Chantal Neault, Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.