L’ITHQ et l’importance de comprendre les réels besoins des clients

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Comme plusieurs institutions ou entreprises, l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec (ITHQ) a profité de la pause forcée par la pandémie pour faire peau neuve. D’importantes rénovations dans ses chambres, ses restaurants (dont l’arrivée d’un nouveau bar, le Blanc bec) et ses salles de classe sont pratiquement terminées, le tout au coût de 7 millions de dollars, et vont lui permettre de poursuivre sa mission, à la fois semblable et différente depuis sa fondation en 1968.

L'industrie du tourisme et du voyage a subi de plein fouet les contrecoups du coronavirus et des confinements à répétition. Tourisme d’affaires Québec a évalué les pertes financières à 500 millions de dollars en 2020, et Destination Canada invite tous les acteurs du milieu à la patience : un rattrapage digne de l’année 2019 pourrait se profiler seulement en 2026.

Dans ce contexte particulier, l’ITHQ a pleine confiance en la force et en la créativité des gens de l’industrie, mais aussi de ses étudiants, qui sont là pour apprendre, mais également pour comprendre que rien n’est figé dans l’univers de l’accueil. C’est la conviction profonde de Jean-Thomas Henderson, professeur de gestion à l’Institut, et diplômé il y a bientôt 20 ans. « Certains de mes collègues d’aujourd’hui étaient autrefois mes professeurs », dit-il en rigolant.

APPRÉHENDER LES DIFFÉRENTES SITUATIONS

Celui qui a accumulé plus de 15 années d’expériences dans le domaine de la gestion hôtelière et s’implique activement dans le nouvel organisme Tourisme durable Québec n’écoute pas les prophètes de malheur.

« À l’été 2021, un sondage commandé par la firme Morgan Stanley auprès de 138 gestionnaires de voyages prévoyait que 27 % des déplacements d’affaires en 2022 seraient remplacés par des réunions virtuelles. Ce qui signifie qu’environ 75 % des voyages vont rester ! Alors, parler de l’accueil physique, ça reste tout à fait pertinent. »

Il compte en parler plus que jamais dans le cadre du tout nouveau baccalauréat appliqué en gestion de l’accueil et de l’hôtellerie, premier du genre au Québec et étape pour l’ITHQ avec ce diplôme universitaire décerné de manière autonome par l’institution.

« Lorsque j’étais étudiant, on nous montrait les dix étapes pour accueillir un client à son arrivée. Maintenant, il faut demander à l’étudiant ce qu’il ferait dans différentes situations, parce que tout est maintenant éclaté dans le domaine de l’hôtellerie », affirme Jean-Thomas Henderson. C’est d’ailleurs pourquoi il voit l’Institut comme un vaste laboratoire pour développer des habiletés non seulement à bien recevoir, mais à bien comprendre les réels besoins des clients.

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Source: Le Devoir

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