Je suis hôtelière - Donner au suivant avec Brishna Hilaire, directrice de l’Hôtel de l’ITHQ, par Steven Ross

Brishna Hilaire dégage une énergie stimulante et accueillante. Une véritable force tranquille. Pas surprenant que ce soit à cette ancienne diplômée d’un baccalauréat offert conjointement par l’ITHQ et l’UQAM que l’on ait confié le défi de réouvrir l’Hôtel de l’ITHQ après le spectaculaire projet de rénovation dont l’hôtel-école a fait l’objet au sortir de la pandémie. Retour aux sources avec une jeune leader pour qui coacher les étudiants est une façon de redonner au suivant.

Crédit: ITHQ: Brishna Hilaire, Directrice de l'hébergement Hôtel ITHQ

Q. Tu es visiblement une passionnée, pourquoi avoir choisi l’hôtellerie?

Ce n’est pas moi qui ai choisi l’hôtellerie, c’est l’hôtellerie qui m’a choisie (rires)! J’ai vu mes parents évoluer dans ce domaine, c’était donc certain que je voulais faire carrière en hôtellerie. C’était une évidence de faire le bac en gestion du tourisme offert par l’UQAM et l’ITHQ!

Q. Parle-nous de tes débuts!

J’ai obtenu mon diplôme en 2016. L’un de mes stages était au Hilton à Québec comme superviseure à l’entretien ménager. J’ai eu la piqûre des opérations et j’y suis restée un an! C’était une excellente entrée parce que j’étais sur le plancher, je touchais à tout et j’avais une visibilité générale sur les opérations.

Q. Puis tu es rentrée à Montréal…

Effectivement! J’ai décroché un poste de superviseure à l’entretien ménager à l’Hôtel W Montréal avant d’être promue assistante directrice du département. Je voulais découvrir les autres départements, donc je suis devenue assistante directrice, puis directrice de la réception et finalement directrice de l’hébergement, où je gérais la réception, l’entretien ménager et l’entretien technique.

Q. Comment est arrivé le retour à l’ITHQ?

En mars 2023, on m’a proposé de participer à la réouverture de l’Hôtel de l’ITHQ. J’ai tout de suite eu des étoiles dans les yeux! Pour moi, réouvrir un établissement quatre étoiles, établir les procédures, les équipes, etc., était un projet en or et, surtout, c’était un projet qui permettait d’être là pour les étudiants!

Q. Tu as participé au grand projet de rénovation de l’hôtel. Comment ça s’est passé?

L’hôtel a été rénové en 2020 et devait réouvrir en 2022, mais il y a eu un grand dégât d’eau qui a obligé l’équipe à recommencer toutes les rénos à zéro! C’était catastrophique! Toutefois, tout le monde a retroussé ses manches et mis la main à la pâte pour permettre à l’hôtel de finalement réouvrir à l’automne 2023!

Q. Bel accomplissement! Quel a été ton premier mandat en arrivant?

Je suis arrivée en mars 2023. J’avais une vision très précise pour l’ouverture. J’ai donc constitué une équipe solide alignée avec mes idéaux, qui comprend que nous pilotons un hôtel commercial, mais pédagogique!

Q. Ton équipe a donc joué un rôle clé à un moment charnière…

Oui, nous avons mis sur pied un hôtel à partir de zéro! Quand on m’a donné les clés, il n’y avait même pas de meubles! Nous avons aussi implanté des changements technologiques, notamment au niveau des PMS (systèmes de paiements), donc c’était toute une aventure et on est arrivés de loin!

Q. Tu es toi-même diplômée de l’UQAM / ITHQ, il s’agit donc d’un retour aux sources?

Oui, et c’est justement le contact avec les étudiants qui me rend heureuse aujourd’hui. Mon bureau est d’ailleurs stratégiquement placé dans l’action de la réception afin d’interagir avec ces jeunes qui viennent de partout au Québec, au Canada et de l’étranger. Nous leur offrons un espace réel pour appliquer leurs connaissances théoriques de façon à ce qu’ils soient réellement prêts à faire face au marché quand ils obtiennent leur diplôme. Ça fait toute la différence. Notre but premier à l’ITHQ est de former la relève, donc les gens qui choisissent de séjourner à notre hôtel encouragent la relève de demain!

Q. Tu as occupé plusieurs postes différents en carrière. Quel était ton rôle favori?

Chaque poste a son importance et nous outille pour le suivant! L’expérience acquise en entretien ménager m’a grandement servi au moment de reconstruire l’équipe de l’ITHQ. Les opérations, c’est ça qui m’allume. Je dirais donc que j’apprécie particulièrement le rôle de chef d’orchestre lié à la direction des opérations. Il faut s’assurer que chaque personne joue le bon instrument au bon rythme pour avoir une pièce qui fonctionne!

Q. Y a-t-il une personne qui t’a grandement appris durant ton parcours?

Je me considère très chanceuse d’avoir été bien encadrée! Je pense notamment à Brenda Siki, qui était directrice de l’entretien ménager à l’Hôtel W et qui est maintenant gestionnaire des ressources humaines à l’Hôtel Delta Montréal. Christina Poon, (auparavant directrice générale du W Montréal et aujourd’hui DG du W New York) a été une voix rassurante durant la pandémie. Malgré la panique et les changements amenés par la crise, elle m’a appris que comme gestionnaire, on doit rassurer et soutenir son équipe. J’ai beaucoup appris en l’observant et elle m’a donné beaucoup de conseils que je porte encore avec moi aujourd’hui.

Q. Parlant de conseil, quel est celui que tu aurais voulu recevoir quand tu étais étudiante?

On n’est pas obligé de savoir ce que l’on veut faire immédiatement! Le plus important c’est d’être curieux. Même si on a une vision pour son futur, il faut être curieux à propos de son poste actuel. Il faut maximiser son apprentissage dans chaque poste où l’on passe parce que chaque étape a son importance. Il n’y a rien de plus encourageant qu’un gestionnaire qui sait de quoi il parle.

Q. Quels sont les enjeux actuels de l’industrie hôtelière selon toi?

La main-d’œuvre QUALIFIÉE et la rétention de la relève. Les hôtels doivent trouver des moyens de rassurer les employés et de répondre à leurs besoins. Il faut aussi s’adapter aux nouvelles technologies pour répondre aux besoins des invités. Cela dit, il faut trouver la balance entre la technologie et le contact humain. L’accueil par des personnes et la chaleur du service offert par les employés est une véritable valeur ajoutée pour les clients qui ont soif du contact humain.

Q. Pourquoi doit-on séjourner à l’Hôtel de l’ITHQ?

On est le seul hôtel-école au Canada! Ce genre d’établissement est très rare à trouver dans le monde! Nous offrons un hôtel tout neuf avec des chambres très confortables et une équipe impatiente de trouver des moments de connexion avec la clientèle. Le tout, dans un emplacement parfait au cœur du Plateau Mont-Royal, à un jet de pierre du métro et de la gare d’autobus. Nos invités ont droit au service d’un hôtel d’excellence tout en ayant le sentiment gratifiant de participer à la formation de la relève en hôtellerie et en restauration. C’est une expérience tout à fait unique et ça vaut la peine de nous choisir.

Q. Ton hôtel québécois préféré?

J’ai récemment eu la chance de séjourner à l’Hôtel Quintessence, à Mont-Tremblant! Un établissement très confortable avec la montagne en arrière-plan, c’est absolument magnifique! Je suis aussi une femme de camping et de nature, donc j’aime beaucoup séjourner dans les parcs de la SEPAQ, notamment dans le Parc national de la Jacques-Cartier. On peut y louer de petits chalets et l’expérience y est extraordinaire.

À propos de l’Hôtel de l’ITHQ

Concept unique au Canada, l’hôtel-école de l’ITHQ est un établissement haut de gamme destiné à la formation des futurs professionnels de l’hôtellerie et de la restauration. Situé dans un emplacement stratégique au cœur du Plateau Mont-Royal qui offre un accès direct à la station de métro Sherbrooke, l’établissement propose deux restaurants ainsi que 42 chambres avec vue spectaculaire sur la ville et petit-déjeuner inclus.

L’Hôtel de l’ITHQ permet chaque année à plus de 300 étudiants d’apprendre auprès de ses invités, dans un environnement écoresponsable. Ses profits sont réinvestis dans la formation de la relève. En plus de s’offrir l’excellence, les invités de l’ITHQ contribuent donc au succès de la relève touristique de demain. Lumière sur les pros de l’hôtellerie Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaitre et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Crédit photo: Hôtel ITHQ - Chambre Prestife, Phil Bernard

Lumière sur les pros de l’hôtellerie

Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaitre et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication