Je suis hôtelière : Annie Marcoux, d’Hotel Management International, par Steven Ross

Hébergement · publié le 8 juillet 2024 · Commenter

« Quand je parle de mon métier, les yeux me brillent et je me laisse emporter par la passion! Il faut me ramener! », s’exclame la directrice de compte principale chez Hotel Management International (HMI) pour toute présentation. La table est mise et on comprend rapidement la passion qui habite notre interlocutrice. Une passion pour un métier et une passion pour les gens. En effet, le dictionnaire des anglicismes pourrait bien traduire l’expression people person par deux mots simples : Annie Marcoux. Mais en quoi consiste exactement le rôle de cette amoureuse de l’hôtellerie? Plongeons au cœur d’une profession méconnue.

Q. Peux-tu nous parler de ton parcours?

J’ai fait des études en gestion hôtelière au Collège Lasalle et j’ai commencé à la réception de l’Hôtel Delta Montréal. Trois mois seulement après mon arrivée, la directrice des ventes, Maryse Giroux, m’a lancé « toi, tu n’as rien à faire à la réception, tu t’en viens aux ventes! » (Rires!). J’ai ensuite œuvré au sein de plusieurs établissements, dont l’Hôtel Place d’Armes et le Nelligan. En 2005, la directrice des ventes et du marketing du Delta Montréal, Mylène Gagnon, aujourd’hui vice-présidente ventes et services aux congrès de Tourisme Montréal, m’a indiqué qu’il était temps de revenir à la maison. (Rires!). Je me suis donc jointe à nouveau au Delta, où j’ai passé plus de dix ans! En 2017, j’ai été embauchée par Marriott International puis, en 2018, le président de HMI, Conrad Doucet, m’a proposé de joindre son entreprise. J’y suis depuis cinq ans et je suis réellement sur mon X! J’ai du fun tous les jours!

Q. Tu as surtout occupé des postes reliés à la représentation commerciale. Qu’est-ce qui t’attire dans ce genre de rôles?

Je fais le plus beau métier du monde! Je ne vois pas ça comme de la vente, mais plutôt un accompagnement afin que les événements de mes clients soient inoubliables! J’adore faire partie de leurs projets!

Q. En quoi consiste le rôle de directrice de compte dans une agence tierce partite comme HMI?

Je suis une facilitatrice entre les hôtels et leurs clients. J’agis comme une courtière en hôtellerie, donc je magasine les établissements pour des événements corporatifs comme des congrès, des lancements, des réunions professionnelles, etc. Puisque j’ai travaillé longtemps en hôtellerie, je sais comment parvenir à une situation avantageuse qui sera un win win tant pour mon client que pour l’hôtel.

Q. En quoi consiste le modèle d’affaires de HMI?

Nous sommes des courtiers en hôtellerie pour les événements d’affaires. Nos clients ne paient pas de frais, mais les hôtels nous offrent une commission sur les nuitées que nous leur apportons. Les hôtels nous voient donc comme une extension de leurs équipes de ventes.

Q. Quelles sont les qualités requises pour ce type de rôle?

Je suis une personne vraie, qui n’est pas capable de raconter des mensonges. Je pense que c’est très important. On entend souvent l’expression « vendeur menteur », mais ce genre de personnes ne fait pas long feu! Il faut aussi beaucoup d’écoute! On pense qu’il faut beaucoup parler pour vendre, mais c’est l’inverse! Il faut poser les questions correctement pour faire parler son client, pour entendre ce dont il a besoin. Il faut aussi beaucoup de patience et il faut aimer les gens! J’ai un profil jaune gros comme ça! (Rires!).

Q. L’industrie hôtelière est parfois une avenue oubliée par les professionnels d’autres domaines. Pourquoi à ton avis?

Quand on pense à un hôtel, on pense aux personnes qui travaillent le soir et le week-end! Les employés en hôtellerie travaillent quand les gens font la fête. Or, on oublie souvent les postes de type 9 à 5, comme les ventes, les comptables ou les avocats. Entre nous, l’avocat de la bannière Marriott, il doit faire un bon salaire! (Rires!)

Q. Tu es amenée à développer des relations de longue haleine. Combien de temps nécessite le démarchage d’une entente?

On book un an d’avance pour certains gros événements, mais d’autres événements sont très dernière minute, comme le marché corporatif. Parfois, ça peut être aussi court que deux semaines! Ce qui est long, c’est développer une relation! Parfois on peut prendre jusqu’à trois à quatre ans pour établir une relation avec une personne, mais dès qu’on commence à travailler ensemble, ils disent « wow » et on n’arrête plus!

Q. Tu es récemment arrivée de Londres et Francfort. Ton rôle t’amène beaucoup à voyager?

Effectivement! Je dois voir les hôtels que je propose à mes clients! De plus en plus, les gens ne me disent pas où ils veulent aller, ils me demandent où ils doivent aller! Ils veulent savoir ce que j’ai vu, quelles étaient les tendances, les dernières innovations, etc.

Q. Quels sont les enjeux actuels principaux de l’industrie selon toi?

Avec la pandémie on a perdu notre expertise! Beaucoup de gens qui étaient là depuis longtemps ne sont plus ici! Quand l’industrie est repartie, nous sommes passés de zéro à 400 km, donc on n’a pas eu le temps de former tout le monde! Il n’est plus nécessairement question de manque de main-d’œuvre, mais plutôt de manque d’expertise. Il arrive souvent d’arriver dans un lobby et que les préposés à l’accueil ne disent pas bonjour. Ça fait transparaître un manque de formation.

Q. Un changement ou une amélioration dont bénéficierait l’industrie?

Aujourd’hui, les décisions hôtelières sont beaucoup influencées par les gestionnaires des revenus, qui ne voient pas toujours la relation à long terme qu’un vendeur crée avec les clients. Leurs objectifs sont davantage fixés sur l’opportunité à court terme. Cette approche peut affecter grandement les relations que l’équipe des ventes met des années à établir. Par exemple, j’ai malheureusement déjà vu un hôtel perdre un client récurrent pour une différence de 10 $ par nuitée, qui représentait environ 2 900 $ sur un contrat annuel de 155 000 $. Le client n’est jamais retourné par la suite, on peut donc se demander ce qui aurait été mieux pour l’hôtel au bout du compte.

Q. Quel est le meilleur conseil reçu en carrière?

« Prend ton temps, je suis pressé! » (Rires!). Plutôt que de faire les choses vite et recommencer, il est mieux de le faire une seule fois, mais bien!

Q. Une anecdote qui t’a beaucoup appris?

En début de carrière, je faisais la visite d’un hôtel avec un « monsieur » plus âgé, qui ne semblait pas avoir confiance en une jeune femme comme moi. Au repas, je demande mon habituel verre de lait au serveur (j’adore le lait!). Du tac au tac, le client s’exclame « tu bois du lait! J’adore le lait, mais je m’empêche d’en boire en public! ». Ce lien m’a finalement permis de conclure l’entente et, chaque soir durant son événement, un verre de lait était livré à sa chambre! La conclusion que j’ai tirée est qu’il faut être soi-même! Ça ne donne rien d’être quelqu’un d’autre dans ce métier, les clients veulent de l’authenticité.

Q. Le conseil que tu donnes à la relève?

SOURIS! On finit toujours par retravailler avec les mêmes personnes! Il y a des personnes qui ne m’adressaient pas la parole à certains moments de ma carrière et, aujourd’hui, je suis leur cliente! Il ne faut donc jamais terminer un projet en mauvais termes!

Q. Ton hôtel québécois préféré?

J’aime tous les hôtels! Le plus important ce sont les gens à l’intérieur qui font la vraie différence !

À propos de Hotel Management International

Fondée en 2005 à Montréal, HMI est une agence spécialisée en recherche d’hôtels, de complexes hôteliers et de destinations pour la tenue de conférences et réunions. Possédant aujourd’hui des équipes à Montréal, à Vancouver et à Genève, HMI offre un accompagnement d’experts afin de prendre une décision éclairée dans le cadre de la recherche d’hôtels et la négociation de contrats.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie

Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaître et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication

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