JAAT : l'accueil, les bonnes pratiques au Québec et ailleurs

Les Journées annuelles de l'accueil touristique 2014 ont mis en lumière de très bons exemples de stratégies d'accueil, tant au Québec qu'à l'étranger, afin de permettre aux participants de toujours innover dans leurs pratiques et d'apprendre d'expériences partagées.

Maïthé Levasseur, directrice adjointe et analyste au Réseau de veille en tourisme, présentait en avant-midi le bilan des 3es rencontres franco-québécoises en e-tourisme, plus précisément, les bonnes pratiques d'accueil hors Québec. Ces rencontres annuelles rassemblent une trentaine de spécialistes français et québécois dans le but de réfléchir et de faire le point, notamment en ce qui concerne l'accueil.

Mme Levasseur souligne, lors de sa présentation, que l'accueil est plus universel que jamais et que ce ne sont plus seulement les bureaux d'informations touristiques qui font de l'accueil. Les lieux d'hébergements, les communautés présentes sur les médias sociaux et les résidents, entre autres, jouent dorénavant un rôle plus important. De plus, la création de nombreuses plateformes ainsi que la relation directe entre le touriste et le résident permettent, aux touristes qui le souhaitent, de voyager comme le ferait un résident. Ces derniers deviennent ainsi des acteurs de l'accueil qu'il faut outiller, présentant de nouveaux défis pour les destinations, mais aussi de belles opportunités d'innovation.

Du côté de l'organisation territoriale de l'accueil, un nouveau modèle fait son apparition. Il repose sur la marque de la destination et va au-delà des limites d'un territoire en regroupant les lieux sous le point commun: la marque. Mme Levasseur donne en exemple la région de Savoie Mont Blanc qui illustre bien le modèle. Sa marque est à la fois reconnue par le visiteur et appréciée par le résident.

Au Québec, plusieurs organismes ont aussi su innover et s'adapter aux nouvelles tendances. Dans le cadre du panel Accueil hors des murs - Les bonnes pratiques au Québec présenté en après-midi, Marion Ancel de Tourisme Montréal, Jacques Desrosiers de Tourisme Rimouski et Mélanie Renaud de Tourisme Saguenay-Lac-Saint-Jean étaient présents pour partager leurs expériences et présenter les réalisations de leurs associations. Ce que leurs projets ont en commun? Ils vont hors des murs de leurs bureaux d'informations touristiques, directement sur le terrain, à la rencontre à la fois des touristes et des résidents. L'équipe d'accueil touristique mobile de Tourisme Montréal, par exemple, était présente dans le Vieux-Montréal et à travers les grands événements estivaux avec ses vélos ou son équipe à pied durant la saison 2014. Tourisme Rimouski, desservant quant à eux un plus grand territoire, se déplacent avec leur info-touriste mobile, un véhicule dédié, qui prend la route tous les jours à la rencontre des touristes et des intervenants de leur région. Ces projets ne sont que quelques exemples de ce qui peut être développé au Québec.

L'heure est au changement. L'accueil sera toujours une composante importante en tourisme, il s'agit maintenant de s'adapter aux besoins du marché et d'évoluer. Après tout, le changement est souvent une belle opportunité d'innovation.

Les présentations de Maïthé Levasseur, Marion Ancel et Jacques Desrosiers sont disponibles en ligne sur le site des JAAT.

Rédigé par Stéphanie Halley
 

Pour en savoir plus sur le  bilan des 3es rencontres franco-québécoises en e-tourisme, nous vous suggérons les articles du Réseau de veille en tourisme sur le sujet :

- L'accueil, plus universel que jamais
- L’organisation territoriale des structures d’accueil
- La gestion de la relation client au cœur du parcours du voyageur
- Bonnes pratiques d’accueil numérique
- Initiative à application immédiate!
- Gérer la relation client – l’exemple de Val Thorens