INTERNATIONAL: Facebook France : « Nous avons fait le maximum pour aider le Tourisme »

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Dans le domaine du Voyage, les réseaux sociaux ont toujours été d’un grand soutien et encore plus depuis le début de la crise. Plusieurs acteurs du secteur ont investi les plateformes du groupe Facebook afin de gérer leur relation client, à l’heure où la communication avec leurs clients était primordiale. Comment alors tirer parti de ces outils et quelles ont été les initiatives de Facebook pour soutenir le Tourisme? Entretien avec Gilles Maillet, Responsable du Département Travel et Mobilité chez Facebook France.

Quel est votre rôle au sein de Facebook France?

J’ai rejoint Facebook il y a un peu plus de cinq ans. Je dirige le département automobile, voyage et mobilité, trois industries qui ont été fortement impactées par la crise de la Covid-19 et qui se transforment fortement. Pour des raisons similaires ou différentes, ces trois industries sont très expérientielles. Le digital y joue donc un grand rôle pour rester en contact avec les clients. Mon équipe est chargée de comprendre les stratégies des marques, de les éduquer et d’implémenter les bonnes solutions selon leurs besoins.

Quel rôle peut jouer le groupe Facebook dans la stratégie client des professionnels du Voyage?

Les petites comme les grandes entreprises ont la possibilité de couvrir l’ensemble du parcours du voyageur. Instagram est utile pour la phase d’inspiration, Facebook sur la planification, l’achat et le feedback et WhatsApp pendant le séjour. Les usages sur ces plateformes se sont intensifiés pendant le confinement. En 2019, nous avons partagé des tendances qui sont toujours d’actualité : le partage éphémère des contenus – ce que nous proposons à travers Reels – la vidéo et notamment le live ainsi que le recours aux messageries instantanées. En mars dernier, les messages envoyés depuis nos plateformes ont augmenté de 50%.

Pendant le confinement, nous avons lancé Rooms dans Messenger qui permet de discuter avec 50 personnes. Messenger est devenue un vrai outil pour les professionnels. Aujourd’hui, 64% des utilisateurs préfèrent envoyer un message plutôt que d’appeler. Et ils ne sont pas contre le fait d’être contacté par une marque via ce biais. Dans le Voyage, la facilité à contacter le service client est devenue aussi importante que le rapport qualité prix. Une attente qui s’est accentuée depuis le début de la crise.

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Source: Tom Travel

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