Hôtellerie & Tourisme: Dépasser les attentes en offrant un service irréprochable, le Château Vaudreuil... - 2e de 3 articles

Dans l’article précédent, nous avons abordé l’importance d’améliorer la communication entre les gestionnaires et les employés du Château Vaudreuil Hôtel & Suites dans le but de réinstaurer un sentiment d’unité et une bonne coordination entre eux. Maintenant, il devient prioritaire de former l’équipe des ventes afin qu’ils aient les outils nécessaires pour bien approcher les clients potentiels, mieux présenter l’hôtel et ainsi augmenter les ventes; peu importe leur rôle au sein de l’équipe.

Voici la seconde phase à mettre en place pour la suite des changements :

LES DÉFIS : AMÉLIORER LES VENTES

Le Château Vaudreuil est reconnu pour son hébergement, mais aussi pour son restaurant et son organisation de banquets (mariages, séminaires d’affaires, réunions professionnelles, etc.). Cet hôtel possède de magnifiques installations pour tous ces types d’évènements – mais c’est le secret le mieux gardé de la région. Le défi est d’instaurer une technique uniforme qui optimisera les ventes en présentant le produit de façon qu’il réponde aux besoins des clients.

LES VENTES

Pour cette deuxième phase du changement, nous avons opté pour le programme Ventes axées sur le client^MD. Cette formation vise à développer une approche de vente proactive et structurée afin de voir une augmentation significative et durable des revenus. Nous couvrons les sujets suivants :

• L’approche
  • Prendre le contrôle et non une commande. Dès les premières secondes, on prend le client en charge et on l’aide à orienter sa décision.
• Recevoir l’information
  • Poser les bonnes questions pour bien qualifier le client. Pas seulement les dates et le nombre de personnes, mais aussi ce qui est important pour lui.
• Présenter les avantages
  • Vous vous rappelez ce « secret le mieux gardé » ? Alors, là, on en parle et on le fait en fonction de ce que le client recherche. C’est bien plus qu’une liste des produits et services !
• Obtenir l’engagement
  • Faire avancer la vente car la « balle est toujours dans votre camp ».
• Répondre aux objections
  • Les objections sont, en fait, des requêtes formulées par les clients dans le but d’obtenir plus d’informations concernant la valeur de vos produits ou services. Donc, bien y répondre améliore les ventes !

Pour assurer une constance, nous avons travaillé avec tous les membres de l’équipe des ventes : déléguées commerciales, coordonnatrice et l’assistante Maître D’– Restaurant ; une équipe de 7 personnes.

Après la journée de formation, grâce à des appels mystères trimestriels, nous serons en mesure de suivre l’évolution des performances des employées et de l’utilisation des techniques apprises. Mais, en premier lieu, nous allons faire des appels de coaching pour garder un lien direct et fort avec toutes ces personnes.

Ce service coaching fonctionne bien car la rétroaction est instantanée et les aide à peaufiner leur approche. D’abord, on fait un appel mystère (le bon scénario pour le bon vendeur), puis on planifie une session d’une heure pour écouter l’appel et reprendre point par point les étapes du processus de vente. On discute des meilleures pratiques, de présenter un produit ou poser des questions différemment. L’équipe est très réceptive, ce qui rend l’exercice très concluant.

Prochaine étape : LA RÉCEPTION

Un texte de Francis Prézeau, président de Signature Canada

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