Hôtellerie & Tourisme: Dépasser les attentes en offrant un service irréprochable, le Château Vaudreuil... - 1 de 3 articles

C’est vite dit! Évidemment, dans toute organisation c’est-ce qu’on veut mais ça prend une bonne dose de vision, de l’aide mais surtout de l’engagement.

Dans ce premier article, d’une série de trois, vous verrez l’importance que peut prendre un bon programme de formation dans l’élaboration d’un plan surtout lorsque des changements s’annoncent.

À la suite d’une amélioration de produit, le réflexe habituel des hôteliers est d’augmenter les prix. Cependant, on oublie que ce changement de prix va attirer une autre clientèle. Celle-ci sera probablement plus exigeante et demandera d’emblée un meilleur service.

Voici donc l’histoire du Château Vaudreuil. Cet hôtel se distingue dans le monde hôtelier depuis 1989. Toutefois, après quelques changements administratifs et l’ajout de quelques sous, les dirigeants souhaitent mener l’hôtel vers de nouveaux horizons; une meilleure expérience hôtelière. Ça passe par des rénovations, tant sur le terrain et la bâtisse que sur le personnel – si je peux dire ainsi!

Rénover, c’est améliorer ce qui est en place. Donc, pour le personnel, je parle de formation en vente, en service à la clientèle et en coaching pour toute l’organisation. Trop souvent j’ai vu des organisations faire de superbes rénovations mais laisser le service au niveau de ce qu’il était avant les changements. Pour faire en sorte que le service rejoigne le niveau recherché des clients, voici par où on a commencé :

LES DÉFIS : Une meilleure communication entre les gestionnaires et les employés

Avec tous les changements administratifs, il était nécessaire, pour le Château Vaudreuil, de réinstaurer un sentiment d’unité et une bonne coordination entre les gestionnaires et leurs employés. Ceux-ci avaient avantage à mieux maîtriser les qualités du leadership afin d’assurer une plus étroite communication avec le personnel. Un défi se présentait à eux: comment épauler les employés grâce à du renforcement positif, de développement et des suivis. Un sentiment d’unité entre les leaders et le personnel améliorera rapidement les compétences de chacun.

LES SOLUTIONS

Nous avons d’abord opté pour le programme Coaching pour améliorer le rendement^MD. Afin d’assurer une fluidité dans la transition vers le changement, nous avons jugé nécessaire de travailler avec les gestionnaires en premier lieu.

Dans ce programme, nous voyons les techniques de rétroaction (positive et de développement), la reconnaissance et la motivation des employés. À la suite de la journée initiale de formation, nous avons mis en place des appels de coaching individualisé pour chacun des participants. L’idée est de perpétuer les acquis de la formation initiale et de les renforcer en discutant de situations réellement vécues pas les gestionnaires. Ces appels de 20 minutes leur permettent de discuter en toute confidentialité de ce qu’ils expérimentent et comment y faire face.

C’est un bon point de départ car, avec tous les changements en place, ils doivent supporter les efforts de leurs équipes… et ils ne manquent pas d’occasions de le faire!

Prochaine étape : LES VENTES (2^e article, d’une série de 3, à venir dans les prochaines semaines… restez à l’affut!)

Un texte de Francis Prézeau, président de Signature Canada