Expérience client: parlons rentabilité!

Soyons francs! Les objectifs avoués par les entreprises qui mettent en avant l’expérience client sont, le plus souvent, l’augmentation de la satisfaction des clients et leur fidélisation, ainsi que la capacité à se différencier de la concurrence et à disposer d’arguments publicitaires. L’effet positif sur la mobilisation des équipes est également de plus en plus pris en compte. Mais, derrière ces louables et plus ou moins sincères intentions, reconnaissons que c’est d’abord l’impact de l’expérience client sur l’augmentation du chiffre d’affaires et le souci de la rentabilité qui restent les préoccupations principales des entrepreneurs et gestionnaires. C’est normal…et même sain pour la pérennité de l’organisation!

Le problème est que l’impact direct du développement de l’expérience client sur la rentabilité est souvent difficile à mesurer et à prouver. Certains chefs d’entreprise doutent donc de l’intérêt d’allouer trop de budget à ces initiatives.

Quelques études démontrent pourtant clairement l’avantage économique de miser sur l’orientation client. Lire la suite.

Source : CQRHT