Est-ce vraiment mieux de réserver en direct?, par Frédéric Gonzalo

Vous avez peut-être entendu parler de cette récente initiative lancée par l’Association hôtelière du Saguenay-Lac-St-Jean (AHSLSJ). Il est question d’inciter le consommateur québécois à réserver son hôtel en direct, plutôt que de passer par un intermédiaire.

« En plus d’encourager l’économie locale, les Québécois sont ainsi assurés d’obtenir le meilleur prix pour leur hébergement », selon les dires du président de l’AHSLSJ, Olivier Tremblay-Fortin. Un mantra que plusieurs de mes amis hôteliers se sont empressés de partager via Facebook, évidemment.

Or, est-ce vraiment le cas? Malheureusement, non. Ou plutôt, disons que certains nuances s’imposent.

Voici donc cinq aspects à considérer.

LE MYTHE DU MEILLEUR PRIX

Pas plus tard que la semaine dernière, j’ai contacté un hôtel au Québec où je souhaite aller avec mes garçons durant le mois d’août. J’ai ensuite comparé avec le tarif en ligne avec Expedia… qui me proposait exactement la même chambre à 20$ moins cher, par nuit. Une économie de 40$+tx pour deux nuits.

Une anomalie? J’aimerais vous dire que oui, mais ce n’est pas le cas. Il arrive assez souvent de voir des sites d’OTA (online travel agencies) comme Booking ou Expedia afficher un tarif plus bas que celui trouvé sur le site d’un hôtelier. Frustrant comme situation, pour l’hôtelier, j’en conviens.

Tenez, je viens de faire une recherche pour une nuit à Montréal, le 9 août prochain. Voici ce que me propose Google pour un hôtel au centre-ville dont je tairai le nom :

Je suis allé voir directement sur le site de l’hôtelier en question, et le prix le plus bas commence à 230$. Comment se fait-il que FindHotel me le propose à 216$ et TripAdvisor, à 204$ ?

Est-ce que le consommateur aura le réflexe de contacter l’hôtelier pour essayer d’avoir un aussi bon tarif, ou se négocier une valeur ajoutée? Non, et c’est d’ailleurs l’objectif clairement avoué de cette récente campagne par l’AHSLSJ.

LES SITES WEB ARCHAÏQUES

Le deuxième aspect est plus important encore, selon moi. On veut bien contacter directement l’hôtelier mais… ce n’est pas toujours simple.

Pour reprendre mon premier exemple, l’hôtel que j’ai contacté affichait complet sur son site web, du moins selon les critères que j’avais entrés (1 adulte, trois enfants). Pourtant, je savais très bien qu’il y avait de la disponibilité – Expedia me disait qu’il restait sept chambres comme celles que je convoitais !!

Un problème de gestion d’inventaire, sans doute. J’ai tenté d’appeler à deux reprises, pour être mis en attente plus de 15 minutes à chaque fois. Bref, pas de chance de ce côté non plus.

C’est également le feedback que je reçois de mon entourage qui a cherché à réserver en ligne, au Québec, cet été. Plusieurs sites d’auberges, de gîtes ou hôtels en région ne sont toujours pas transactionnels, ou alors on doit remplir un formulaire et espérer une réponse dans les 24 à 48 heures. Et quand c’est transactionnel, l’expérience est souvent très aléatoire.

Il existe pourtant une solution facile pour contrer cette perception du « meilleur tarif » sur les sites d’OTA: indiquer une garantie du meilleur tarif sur votre propre site web!

Allez, je vous mets au défi : visitez le site web de 10 hôtels ou auberges, peu importe la région, au Québec, en ce moment. Combien affichent clairement une mention du meilleur tarif garanti sur leur site web, incitant ainsi à réserver en direct? Et cette garantie s’affiche-t-elle une fois que vous basculez dans l’engin de réservation?

C’est d’ailleurs une des raisons principales pourquoi les consommateurs vont préférer acheter sur Expedia ou Booking : leur site web est à la fine pointe, tant en version mobile que desktop! Et je ne parle même pas des milliards investis en publicité et améliorations à l’expérience utilisateur en ligne.

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Source: Frédéric Gonzalo