Comment développer une offre à succès ?

Pour développer une offre touristique à succès au Québec, de quoi avons-nous le plus besoin?

D’argent? D’un bon plan? De gros projets?

Et si c’était de plus d’empathie, de créativité et d’audace?

L’empathie pour anticiper les attentes des clients
Dans un article précédent, Jean-Michel Perron soulignait, avec raison, l’urgence de mettre le client au centre de nos préoccupations pour lui donner ce qu’il recherche avant tout, des vacances mémorables.

Plus que jamais, le succès d’un produit ou d’un service repose entre les mains du client que l’on peut difficilement tromper ou traiter comme un acquis. Les récentes nouvelles dans le secteur du commerce de détail sont là pour nous le rappeler.

Mais, avant d’être un consommateur, celui ou celle que l’on cherche à convaincre de passer quelques précieuses heures de liberté dans notre hôtel, notre musée ou notre boutique est avant tout une personne avec ses valeurs, ses besoins et ses attentes. Et ces besoins sont plus que fonctionnels et rationnels.

L’entrepreneur qui a assez d’empathie pour comprendre et anticiper ce qui fera le bonheur de ses clients sait mieux que quiconque quoi offrir, comment l’offrir, quoi dire pour les convaincre et quoi faire lorsque survient un problème. Il sait ajouter de l’émotion, créer l’ambiance, développer des liens de fidélité qui feront toute la différence.

Museum Hack en est une belle illustration : aux jeunes adultes de la génération Y qui n’aiment pas les musées, leurs guides proposent des visites totalement adaptées à cette clientèle et obtiennent un franc succès !

Malheureusement, l’empathie ne se vend pas au magasin du coin. Alors, comment communiquer et implanter des pratiques empathiques dans les entreprises?

Imagination et créativité pour faire rêver et se démarquer
Qu’ont en commun St-Élie-de-Caxton et la forêt de la gorge de Coaticook?

Loin de Montréal et de Québec, ces deux lieux ont su attirer plusieurs dizaines de milliers de visiteurs en misant sur le fantastique.

Arbres à paparmanes, traverse de lutins et vélos bonbon en libre-service, l’imaginaire de Fred Pellerin a su créer la légende, puis la solidarité locale a permis d'en tirer profit.

Pour Foresta Lumina, l’association avec Moment Factory a transformé une forêt en rêve éveillé, nourrissant ce besoin que l’on a, petit ou grand, de se faire raconter une histoire.

Nous avons au Québec un formidable bassin de créateurs; des scénaristes, des designers, des metteurs en scène, des artistes auxquels le milieu touristique pourrait sûrement s’associer plus étroitement pour enrichir sa réflexion et insuffler plus de magie dans l’offre. Comment susciter ces rapprochements?

L’audace pour sortir des sentiers battus
En tourisme, comme dans bien d’autres domaines, la taille des réalisations et des budgets n’est plus une garantie de succès; il suffit de penser aux problèmes que rencontre Euro Disney à Paris.

Alors, comment se démarquer, attirer et séduire dans un contexte où le mot austérité prend toute la place? Avec de l’audace et surtout beaucoup d’ouverture d’esprit car sortir des sentiers battus fait peur.

Mon prochain texte traitera de pistes de réflexion sur des moyens originaux à mettre en place pour mieux appuyer les entreprises dans leur démarche d’amélioration continue de leur offre.


France Lessard, stratégiste en tourisme