Air Canada et sa e-réputation

Il a été question à quelques reprises de gestion de la e-réputation dans cette chronique au fil du temps, et on a eu droit à un exemple tout récemment d’une situation typique des médias sociaux. Non, je ne fais pas référence à la campagne ratée de la police de New York et son hashtag #myNYPD qui a été détourné pour leur «exploser au visage». (Lire ici, si ça vous intéresse)

En fait, je pense plutôt à un exemple issu de notre industrie, le tourisme, et plus spécifiquement les lignes aériennes. Un des cas de figure est celui de Dave Caroll, cet artiste canadien dont la guitare a été détruite par une gestion déficiente des valises (et du service-client) par la ligne aérienne United. Cette histoire, qui remonte à 2009 a d’ailleurs donné naissance à la chanson «United Breaks Guitar», dont la vidéo a été visionnée à plus de 13 millions de reprises, contribuant à une publicité négative estimée à $150 millions! (On vous en parlait, ici)

AIR CANADA BREAKS GUITAR?

Retour vers le futur, en avril 2014, quand apparait cette vidéo amateure, filmée à l’aéroport Pearson de Toronto, montrant un bagagiste d’Air Canada lançant des valises du haut de plus de 20 pieds (environ 6 mètres).




Au moment d’écrire ces lignes, la vidéo avait été consultée à plus de 3 millions de reprises, mais il semble que la tempête soit passée (plus de deux millions de visionnements ont eu lieu dans les 48 heures suivant l’incident mis en ligne) après deux semaines. Que doit-on retenir de cet incident?

Le positif

1. Air Canada ne s’est pas dérobé et à répondu rapidement devant la menace virale. Contrairement à United en 2008, on n’a pas joué à l’autruche pendant près de deux ans avec un consommateur. Il faut dire que la vidéo est assez explicite - difficile de pelleter cette situation par avant!

2. Air Canada n’a pas cherché à défendre les coupables, au contraire. Il y a eu admission de la faute, et on a signifié que les employés concernés seraient congédiés sur le champ. Bref, faute avouée à moitié pardonnée, non?

Le négatif

1. La réponse d’Air Canada a été livrée par communiqué, plutôt que par une vidéo. Un principe de base sur les médias sociaux: on répond sur la plateforme où le feu est pris. Si c’est une vidéo qui devient virale sur YouTube, on voudra idéalement répondre par une vidéo sur YouTube, ex. entrevue avec PDG ou personne cadre qui s’excuse et explique.

2. Le syndicat des employés a pris la défense des employés avec des arguments que je ne prendrai pas la peine de reproduire ici. Y’a pas d’excuse, ici.

3. Les médias ont repris cette histoire, défaisant le capital de sympathie qui s’amenuise pour notre transporteur national depuis quelques années. Le site spécialisé InfoPresse estimait d’ailleurs à quelques 600 mentions négatives dans divers médias, pour des répercussions évaluées à quelques dizaines de milliers de dollars.

Bref, la gestion de votre e-réputation, ce n’est pas uniquement d’une crise qu’il faut s’en soucier mais en continu. Le sujet vous intéresse?
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Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.