AHQ – Retard technologique à combler chez les hôteliers

La majorité des hôteliers du Québec, soit 60%, investissent moins de 2% de leur revenus chambres en technologie, privilégiant toujours les rénovations physiques. C’est du moins ce qui ressort d’un sondage réalisé conjointement par l’Association hôtellerie du Québec et Hotelus en février dernier dans le but de tracer un état de situation des pratiques technologiques en hôtellerie.

MARKETING ET RELATION-CLIENT

On y apprend également que 58% des 113 répondants ne possèdent pas de système de gestion de la relation client (CRM).  Seulement 31% des répondants utilisent un outil de gestion de la réputation et moins de la moitié (47) font un sondage après séjour.

Ces trois constats sont préoccupants puisqu’en 2023, il est impératif pour une entreprise de fidéliser ses clients et gérer la réputation de son établissement sur les sites spécialisés et réseaux sociaux. 

« Considérant qu’il en coûte 20% de plus pour attirer un nouveau client, la fidélisation de la clientèle est une stratégie clé. Avant de réserver un hébergement, plus de 95% consultent les avis des clients sur les différentes plateformes et sites web et cela les influence assurément. Afin de se distinguer, être concurrentiel et avoir du succès, nous suggérons fortement aux entreprises d’hébergement de mettre en œuvre ces trois outils », soutient Véronyque Tremblay, PDG de l’Association hôtellerie du Québec.

OPÉRATIONS

46% des plateformes numériques sont gérées par les propriétaires eux-mêmes et les dirigeants, 51% n’ont pas d’outils de gestion des revenus, 42% utilisent un PMS local, 25% n’utilisent aucun PMS, une minorité des hôteliers, soit 11%, sont passés à des PMS cloud.

« Les établissements consultés accusent un retard important en technologie et la majorité́ ne semble pas décidée à moderniser leurs systèmes. Les hôteliers devraient réévaluer leur PMS et considérer une migration vers un PMS Cloud non seulement pour augmenter la performance de leurs équipes et faciliter l’intégration des nouveaux employés mais également pour offrir une excellente expérience client tout en demeurant compétitifs avec le marché », plaide Malika Amer-Ouali, consultante en technologies hôtelières chez Hotelus Digital.

EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience numérique du client est une nouvelle mesure de satisfaction qui devient de plus en plus importante. Nous avons donc également sondé notre industrie sur le sujet. 45% des répondants offrent l’enregistrement en ligne et un autre 12% prévoit l’offrir. Seulement 24% ont des serrures supportant la clé numérique sur mobile et un autre 12% prévoit les mettre à jour. 15% des répondants ont déjà une borne d’enregistrement et un autre 9% prévoit l’offrir.

« Puisque les clients sont toujours sur leur cellulaire, cet outil est une mine d’or pour les hôteliers tant au niveau de la communication que de l’automatisation des processus. Ceci doit faire partie d’un projet de transformation numérique réussi », rajoute la consultante en technologies hôtelières.

Selon le sondage, les principaux freins aux changements technologiques sont le manque de personnel et de temps à 85%, le manque de moyens financiers à 54% et le manque d’information à 37%. Le rapport complet est disponible pour les membres de l’AHQ.

Le sondage a été réalisé entre janvier et février 2023 anonymement et dénombre 113 répondants hôteliers de toutes les régions du Québec dont principalement des hôtels indépendants (52%), des gites (18%), des hôtels franchisés (15%).

À propos de l’Association Hôtellerie du Québec (AHQ)

L’AHQ est la principale voix de l’hôtellerie et de l’hébergement touristique au Québec et l’association sectorielle reconnue par le ministère du Tourisme du Québec. Elle a comme mandat de représenter, défendre, informer, inspirer et fournir des outils pour rendre l’industrie plus compétitive et durable.