Superviseur(e), département FIT et groupes

Exotik Tours / Montréal

Voyages H.I.S Canada Inc., une division du Groupe H.I.S. est l’une des plus grandes entreprises de l’industrie du voyage. Incorporée en 2004, Voyages H.I.S Canada Inc. possède et exploite plusieurs marques de voyages à titre de voyagiste et d’agences de voyages. La division de vente au détail; y compris redtag.ca, itravel2000.com, Sunquest, les Experts en voyages, Merit voyages, Flights.ca et Cruises.ca; propose divers produits aux voyageurs, notamment des forfaits, des vols et des hôtels dans le monde entier, des excursions et bien plus encore. TravelBrands offre une gamme complète de prestations de voyage, y compris les vols, les hôtels, la location de voitures, les croisières et les spécialités aux conseillers en voyages et aux agences de voyages à travers le Canada. Voyages H.I.S Canada Inc. est le guichet unique le plus complet pour les agents de voyages et les voyageurs.

Description

Le superviseur du service à la clientèle contribue au succès de l'organisation en supervisant la prestation d'un service à la clientèle de qualité par l'entremise de l'équipe d'employés du centre de contact qui lui est assignée.

Responsabilités

• Gérer les contacts quotidiens avec l'équipe du centre de contact et les clients, en veillant au respect des normes de service et en procédant à des ajustements et en formulant des recommandations selon les besoins ou les instructions de la direction du département.
• Assurer l'orientation, le leadership, l'encadrement et le développement des subordonnés directs du service clientèle.
• Identifie les opportunités de gagner en efficacité opérationnelle et d'améliorer le service à la clientèle par le biais du suivi et de l'analyse.
• Veiller à ce que l'équipe soit performante en communiquant et en gérant les indicateurs clés de performance identifiée, notamment les rapports sur le niveau de service téléphonique, la réactivité aux demandes des clients et les rapports sur les tendances, afin de fournir un service de premier ordre.
• Gérer les besoins en formation du personnel ; développer et exécuter des programmes de formation selon les besoins.
• Fournir des conseils et des orientations aux agents pour les aider à résoudre les situations et les problèmes remontés par les clients.
• Soutenir et gérer les programmes de récompense et de reconnaissance du service, ainsi que les initiatives liées au service, à la vente, à la motivation et au moral, afin d'atteindre les objectifs du service.
• Identifier les problèmes de performance et examiner les actions nécessaires avec les équipes et les individus.
• Contrôler la file d'attente téléphonique en temps réel tout au long d'une période de travail.
• Dirige toujours l'équipe qui lui est confiée en donnant l'exemple et en faisant preuve de professionnalisme.
• S'assurer que les employés respectent les procédures du service et les encadrer ou les communiquer si nécessaire.

Compétences

• Diplôme en voyage et tourisme de préférence
• 3 ans dans une fonction connexe
• Faire preuve d'un grand sens de l'urgence et de la capacité à gérer une charge de travail flexible en travaillant efficacement sous pression.
• Posséder des compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle, de vente et de gestion des relations.
• Solide connaissance des produits de voyage d'agrément
• Compétences avérées en matière de leadership et de développement d'équipe
• Faire preuve d'initiative et d'une grande capacité à résoudre les problèmes de manière créative.
• Compétences interpersonnelles et de communication bien développées, tant à l'écrit qu'à l'oral.
• Bilingue en français et anglais
• Met en oeuvre des plans d'action et fournit un retour d'information continu tout au long du processus de développement
• Possède une expérience de l'encadrement et du développement d'autres personnes, notamment en fournissant des conseils et des orientations