(Y + Z) > 2.0 !

Une équation simple pour dire que les attentes et les comportements des touristes de la génération des milléniaux ne se limitent pas à l’utilisation des nouvelles technologies et des nouveaux médias! Ces jeunes des générations Y et Z, qui ont actuellement entre 18 et 34 ans, sont bien évidemment hyper connectés. Ils utilisent beaucoup plus et beaucoup mieux que les autres générations les multiples moyens d’information et de communication mis à leur disposition. Mais le recours au numérique concerne essentiellement les aspects informationnels et transactionnels avant, pendant et après un séjour touristique. Se renseigner, magasiner, comparer, obtenir des références, réserver, acheter, communiquer : les milléniaux n’envisagent plus ces actes fondamentaux sans l’aide des nouvelles technologies. Cela révolutionne surtout les façons de faire des directions marketing et des services commerciaux de toute entreprise liée au tourisme.

Pour les aspects relationnels et expérientiels de toutes les activités et services, qui constituent la raison d’être de leur voyage, d’autres caractéristiques des milléniaux sont à prendre en compte par l’ensemble des directions et les équipes opérationnelles des entreprises touristiques pour mieux répondre à leurs attentes et s’adapter à leurs comportements. Tâche d’autant plus difficile que la cible des milléniaux n’est pas homogène et comprend des célibataires, des couples et des jeunes familles.

Surtout que la littérature démontre que les milléniaux, plus que leurs aînés, font preuve d’un manque de loyauté par rapport à la marque. Ils sont plus interpellés par la prestation et la qualité du service, que par le nom et la réputation de l’entreprise. Plus infidèles à la marque, ils sont par contre plus prompts à faire des recommandations positives à leurs proches, par le biais des médias sociaux, si leur expérience a été particulièrement satisfaisante.

Voici donc quelques attentes et tendances, concernant plus spécifiquement les milléniaux, à prendre en compte dans la conception et la livraison de l’expérience touristique : Lire la suite.

Source : CQRHT