Quelques pistes pour mieux accueillir la clientèle à besoins particuliers

Comme tout voyageur, celui qui vit avec un handicap a le droit de s’attendre à un accueil courtois et adéquat. Voici certains conseils et principes clés à respecter en fonction des divers handicaps. Ils s’agit d’une brève synthèse d’un document beaucoup plus complet publié par le Conseil régional de l’Auvergne.

Savoir accueillir une personne vivant avec un handicap auditif

• Attirer son attention et lui parler face à face, sans lever le ton ou exagérer la prononciation.
• Accompagner ses paroles de gestes simples.
• Se placer de façon à avoir le visage dégagé (pas de main sur la bouche).
• Éviter les ambiances bruyantes, notamment pour les personnes portant un appareil auditif.
• S’assurer qu’une seule personne parle à la fois.
• Doubler l’information auditive par de l’information visuelle en utilisant des ardoises pour présenter des explications sur les menus du restaurant, par exemple.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience visuelle

• La guider en lui proposant votre bras plutôt qu’en prenant le sien, et marcher légèrement en avant afin de lui permettre d’anticiper les obstacles.
• Ne pas hésiter à parler, à indiquer vos agissements pour atténuer l’anxiété que peut représenter un silence pour la personne handicapée.
• Se présenter, nom et fonction, afin de permettre une identification ultérieure (voix-personne).
• Faire visiter l’établissement et lui donner des repères sonores et spatiaux. Veiller également à ce que le personnel d’entretien ne déplace pas les effets personnels du client dans la chambre.
• Doubler les informations visuelles par des informations sonores.

Savoir accueillir une personne vivant avec une déficience intellectuelle

• Être prêt à la rassurer à tout instant, car elle peut être perturbée dans un environnement nouveau.
• Rester simple, attentionné et amical.
• Ne pas manifester d’impatience, ni adopter une attitude enfantine.
• Parler normalement en utilisant des phrases courtes pour éviter de s’embourber dans les détails.
• Demeurer concret et s’assurer que les explications ont été bien comprises; les répéter au besoin.
• Accompagner la parole d’un geste ou d’une image si possible.
• S’assurer que la personne sait lire et écrire si elle doit remplir des documents.

Savoir accueillir une personne à capacité physique restreinte

• Être disponible et à l’écoute des besoins de la personne. Si elle a des problèmes d’élocution, attendre patiemment qu’elle finisse de parler.
• Prévoir un comptoir d’accueil à la hauteur du client ou s’asseoir de manière à ne pas se placer en position de supériorité pour mieux communiquer avec le client.
• Donner une information fiable et objective sur l’accessibilité des installations.
• Être prêt à déplacer le mobilier pour favoriser les déplacements en fauteuil roulant.
• Faire le ménage en pensant à l’accessibilité: ne pas obstruer les cheminements, laisser le pommeau de douche à la bonne hauteur, etc.

De manière générale, lorsque la personne handicapée est accompagnée, il est préférable de s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur. Les consignes et les renseignements doivent donc être donnés aux deux clients de la même manière. En cas de difficulté de compréhension, c’est l’accompagnateur qui traduira ce qui doit l’être.

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Source, Chantal Neault, Réseau de Veille en tourisme