Quelles marques se distinguent sur les MS ?

Selon un rapport publié récemment par Social Brands 100, analysant plus de 700 entreprises à l’échelle mondiale, on s’étonne de constater les résultats quant aux marques touristiques. Seulement 15% des marques dans le top 100 sont associées aux voyages, mais on remarquera pourtant que quatre des cinq premières positions appartiennent au domaine touristique ! Pas mal !

TOP 10 DE SOCIAL BRANDS 100 2013

1. Battlefield (Divertissement)
2. American Airlines (Voyage)
3. Lufthansa (Voyage)
4. Thomson Holidays (Voyage)
5. Thomas Cook UK (Voyage)
6. Innocent (Produits de consommation)
7. Argos (Commerce de détail)
8. SEAT Mexico (Automobile)
9. Tesco (Commerce de détail)
10. Dr. Martens (Commerce de détail)

La méthode de calcul était somme toute assez simple: on donnait un poids de 45% à l’activité des marques via Facebook, 40% à Twitter et 15% à Youtube. Des millions d’interactions ont ainsi été analysées pour les pages des marques concernées durant une période de six semaines, en février et mars 2013. On s’étonne toutefois de ne voir qu’une seule compagnie canadienne figurer sur ce palmarès, soit Westjet, qui vient au 18e rang global, ou en 5e position dans la catégorie spécifique des marques touristiques.

LEADERSHIP D’AMERICAN AIRLINES

La ligne aérienne American Airlines, dont la fusion a été récemment confirmée avec US Airways, est un chef de file depuis plusieurs années dans la gestion de sa présence sur les médias sociaux, notamment via Twitter, utilisé comme fer de lance des communications en temps réel auprès des voyageurs. On donne l’exemple notamment de concours lancés sur ses comptes Facebook et Twitter pour mousser la notoriété de la compagnie, ou encore de TweetChat avec le VP, Service-client (Don Langford) où l’entreprise a expliqué ses nouvelles politiques de bagages à main en vol et des processus d’embarquement prioritaires.

UN BÉMOL À CE CLASSEMENT

J’aime bien ce genre de classement car il permet d’évaluer la performance de plusieurs joueurs de l’industrie tout en comparant avec d’autres industries, basés sur les même critères au niveau de l’engagement sur les médias sociaux. Mais je dois y mettre un gros bémol: il semble manquer plusieurs joueurs importants. D’une part, on ne retrouve pas de chaînes hôtelières qui sont pourtant parmi les leaders sur les médias sociaux (IHG, Marriott, Four Seasons, Ritz Carlton, Starwood). Aucune trace non plus de leaders reconnus comme Southwest ou Jetblue, ni Air Canada ou KLM, d’ailleurs !

Enfin, je permettrai un dernier commentaire éditorial: American Airlines est citée en exemple pour son utilisation des médias sociaux. C’est tellement vrai que lors d’un pépin technique majeur au niveau de leur système de réservation en avril dernier, les passagers recevaient plus d’information via Twitter que de la part des agents du service à la clientèle aux portes d’embarquement. Voilà qui est très bien pour la gestion des médias sociaux, mais qui en dit long sur d’autres défaillances dans les processus internes, créant au passage plus d’irritants que nécessaire.

Rédigé par Frédéric Gonzalo, éditeur associé, TourismExpress.