Pas de vacances pour votre réputation en ligne
Au Québec, nous sommes au coeur des vacances de la construction et l’Europe s’apprête à fermer boutique pour le mois d’août au complet, ou presque. Néanmoins, pour les entreprises de services, surtout dans le domaine touristique, il s’agit de la haute saison. Ce qui veut dire une augmentation des avis et commentaires laissés en ligne sur les différentes plateformes, de Facebook à TripAdvisor en passant par Yelp, Google et Expedia. Avez-vous prévu du temps pour gérer cette réalité?
DE L’IMPORTANCE DE RÉPONDRE AUX AVIS EN LIGNE
La pandémie a certainement eu un impact sur cette réalité d’entreprise au cours des 18 derniers mois. Comme le révélait le plus récent rapport annuel de la firme Revinate sur l’état des lieux des avis en ligne, on observait ainsi une baisse de 52.8% des avis laissés sur les principales plateformes de commentaires en 2020.
Fait intéressant, on note également que le site Booking.com fait un retour en force en première position pour le nombre d’avis en ligne, position qu’occupait Google en 2018 et 2019. Remarquez que Booking et Google s’accaparent ainsi 60.3% de tous les avis en ligne dans le secteur hôtelier! Pour les autres industries, Google fait habituellement cavalier seul comme site de référence.
UNE NOTE MOYENNE QUI SE MAINTIENT
Lors de mes consultations auprès d’intervenants du milieu touristique ou dans le commerce de détail, j’entends souvent les entrepreneurs déplorer le facteur arbitraire de ces avis et leur impact négatif. C’est un point valide, bien sûr, mais qui repose bien souvent sur de fausses prémisses ou légendes urbaines.
Le plus gros mythe demeure encore que les gens qui écrivent en ligne sont uniquement ceux qui ont eu une mauvaise expérience! Or, le plus récent rapport de Revinate s’avère encore une fois éclairant à cet égard. Savez-vous quel est le score moyen à l’échelle mondiale? 4.2 sur 5. Eh oui! On est loin de la catastrophe, non?
Ceci étant dit, on remarque que c’est en Amérique du Nord qu’on retrouve la plus basse moyenne, soit 4 sur 5. Il s’agit néanmoins d’une moyenne fort honorable, plus forte que ce que l’on retrouve dans d’autres industries comme la santé, le commerce de détail ou l’enseignement.
Source: Frédéric Gonzalo
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