Les faux avis en ligne: une stratégie marketing qui désavantage les établissements

Punaises de lit, cheveux dans un bol de potage ou service à la clientèle qui laisse à désirer sont toutes des mauvaises expériences que les voyageurs tentent d’éviter. Avant de faire une réservation, ces derniers se basent sur des commentaires laissés sur des plateformes très populaires telles que TripAdvisor et Yelp. Des commentaires souvent inventés de toutes pièces. Et l’industrie du tourisme montréalais n’est pas à l’abri de cette pratique.

Ni TripAdvisor, ni la plateforme anglophone Yelp n’exigent de leurs utilisateurs qu’ils aient effectué une réservation à l’hôtel ou au restaurant, par exemple, sur lequel porte leur commentaire, contrairement à des sites comme Booking.com ou Expedia.ca. Résultat: rien ne certifie que ces derniers ont réellement visité les endroits en question. « Le trois quarts du temps, les sites à propos desquels je commentais, je n’y avais jamais mis les pieds », raconte Charlotte (nom fictif), qui a travaillé de 2008 à 2010 pour une agence de marketing française qui avait recours à ce stratagème.

Si en 2008 le recours aux faux commentaires ou aux usagers fantômes était « marginal », selon Charlotte, la pratique est aujourd’hui répandue dans tous les pays. Selon Frédéric Gonzalo, consultant e-marketing spécialisé en tourisme, « entre 8 et 10 % des commentaires laissés sur des sites d’avis sont faux. Ça peut paraître peu, mais quand on considère qu’environ 300 millions de commentaires y circulent au total, ce pourcentage correspond à pas mal de commentaires. »

Au Québec, aucun dispositif légal ne permet d’assurer un contrôle sur ce qui se publie en ligne. « Il revient aux intervenants touristiques d’assurer une veille de leur réputation [sur ces plateformes et sur les réseaux sociaux], de suivre ce qui se dit sur leur établissement et de rectifier les faits, le cas échéant », selon le ministère du Tourisme. Lire la suite.

Source : Métro