Les 3 ingrédients clés de l’expérience client

Aucune industrie n’est plus concernée par le concept d’expérience client que le tourisme. Ne devant rien au hasard, l’expérience client en tourisme est un réel facteur de différenciation, de performance, de compétitivité et de croissance. C'est pourquoi le sujet fera l'objet d'une série d'articles sur le nouveau blogue du CQRHT.

Pour Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience client, l’approche de l’expérience client couvre 3 ingrédients clés indissociables:

1. Créer des expériences mémorables et distinctives, qui reflètent la marque et génèrent des émotions pour chaque visiteur.
2. Mettre en place les conditions favorables à la mobilisation des employés, facteur clé de succès indispensable pour que ces expériences marquantes se vivent concrètement au quotidien lors du séjour de chaque visiteur.
3. Soutenir ces expériences par une véritable « démarche de gestion de l’expérience client » portée par la direction, les gestionnaires et les superviseurs de l’entreprise (petite ou grande), afin qu’elles soient durables et rentables.

Cette approche de l’expérience client accorde beaucoup plus de place à l’humain qu’à la technologie et autres bidules électroniques. Lors du séjour, le sourire d’un employé est toujours plus agréable à regarder que la dernière application sur son cell. Lire la suite.

Source : CQRHT