Le client ne manque pas de voix …

Article rédigé par Jean-Marc Lecouturier, expert en expérience client.

PARTIE 1

Encore faut-il savoir l’écouter ! La « voix du client », terminologie fréquemment utilisée en gestion de l’expérience client, regroupe les diverses sources d’information qui permettent à une organisation de recueillir des commentaires de sa clientèle par rapport à leur expérience vécue.

Force est de constater que cette voix devient de plus en plus une multitude de petites voix, tant les occasions de s’exprimer et les plateformes pour le faire se multiplient, surtout avec le développement des nouvelles technologies. Le risque est grand que cette « voix du client » vire à la cacophonie et devienne inaudible. Cet article, ainsi que le prochain, visent à donner des conseils pour…s’éclaircir la voix !

Relativiser l’insatisfaction

Un client mécontent qui parle fort, une lettre de plainte incendiaire, des commentaires négatifs sur des sites d’avis : voilà qui fait réagir et donne une vision déformée de la réalité. Il faut bien sûr en tenir compte, apporter une réponse adaptée et en profiter pour éviter que ce genre de réactions se multiplient. Mais les problèmes soulevés par ce type de commentaires sont rarement généralisés et représentatifs de ce que vivent la plupart des clients. Ne laissons pas l’émotion l’emporter sur la raison !

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PARTIE 2

La « voix du client », fréquemment source de réactions épidermiques et émotionnelles, doit plutôt être une source d’actions stratégiques et opérationnelles. Alors, après avoir prêté une oreille attentive aux commentaires des clients sur leur expérience, et compilé les informations provenant de différents outils, il importe d’être constructif et d’utiliser adéquatement cette mine d’or!

Partager pour améliorer

Pour mettre à profit l’information inestimable qui résulte de la « voix du client », le plus efficace est d’organiser, 2 à 3 fois par an, des réunions avec des représentants des différents départements de l’organisation et de travailler sur les commentaires provenant des différentes sources, plutôt que sur une analyse déjà trop prémâchée.  Faire ressortir par chacun les éléments positifs et négatifs, les motifs d’étonnement, les suggestions de modifications, puis animer une discussion sur ces thèmes, permettra à ces ateliers créatifs de faire de la « voix du client » une occasion de partage objectif. Pour être efficace, la réunion doit se conclure par quelques décisions, sur des propositions d’améliorations concrètes du produit ou du service, mais aussi sur une piste de réflexion ou une question stratégique pour faire évoluer l’expérience client à plus long terme.

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Source : CQRHT