Le big data au service de la connaissance des touristes
Pour mieux comprendre par exemple la perception d’une destination par les consommateurs, il est possible d’organiser des focus groupes ou bien des enquêtes en ligne. Une autre hypothèse de travail est d’analyser le contenu généré par les utilisateurs sur Internet (user generated content – UGC) pour disposer d’une vision du territoire : photos partagés, commentaires sur les forums, avis sur la destination, etc., mais aussi de regarder plus globalement comment on parle de la destination sur les sites Internet (presse en ligne, sites des voyagistes, etc.). L’analyse des conversations en ligne permet également d’optimiser sa communication : identifier des sujets de conversation des internautes, adopter les mêmes registres de langage, répondre à des remarques, etc.
LE BIG DATA POUR MIEUX COMPRENDRE LA PERCEPTION D’UN TERRITOIRE PAR LES CONSOMMATEURS ?
L’utilisation des contenus sur Internet permet donc potentiellement de mieux comprendre la perception d’un territoire par les consommateurs. Les objectifs sont donc d’identifier pour chaque marché étudié (France, Espagne par exemple) les volumes d’expression sur le web et les principaux émetteurs (sites internet, blogs, forums, …), et ainsi connaître les réseaux et médias en ligne sur lesquels s’échangent des informations autour d’un territoire. Enfin, d’analyser le contenu d’un échantillon représentatif de quelques centaines de verbatim (c’est-à-dire contenu produit par des internautes) par marché. En effet malgré les progrès du web sémantique ou du machine learning, une analyse humaine s’avère nécessaire pour disposer d’éléments de réflexion assez fins. Des outils permettent désormais de récupérer les contenus afin de pouvoir effectuer plus simplement une analyse. Ce sont en effet des solutions de monitoring web. Ces outils s’inscrivent dans un « nouveau » procédé d’analyse, le social media intelligence.
QU’EST-CE QUE LE SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE ?
Le social media intelligence « fait référence aux outils et aux solutions qui permettent aux entreprises de surveiller les différentes plateformes et conversations sur les médias sociaux, de réagir aux différents signaux reçus sur ces médias sociaux, et de les synthétiser ces réactions individuelles pour en déduire des tendances et des analyses fondées sur les besoins des utilisateurs » (Source: définition de Wikipédia. Ces outils permettent donc de regrouper sur une même plateforme des nombreux contenus, généralement en temps quasi-réel, afin d’effectuer des traitements et des études. On peut ainsi définir le monitoring en ligne ou monitoring web, comme l’opération qui consiste à récupérer en temps réel des contenus en utilisant généralement des mots clés.
QUEL EST L’INTÉRÊT DU SOCIAL MEDIA INTELLIGENCE ?
Le social media intelligence offre ainsi la possibilité d’observer les conversations en ligne et plus particulièrement celles sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, commentaires sur les sites d’avis, vidéos Youtube, etc.). Cela offre ainsi la possibilité à une marque de surveiller ce que l’on peut dire sur elle, réagir aux différents signaux reçus sur les réseaux sociaux. Cela permet ainsi de synthétiser des réactions individuelles par langue ou par marché par exemple pour en déduire des tendances, mais aussi être en capacité de gérer sa présence et sa réputation en ligne (répondre à des commentaires par exemple). Le social media intelligence propose ainsi tout un panel d’outils et des méthodologies au service de l’analyse marketing (connaissances des clientèles par exemple) à l’instar d’autres outils, tels que les sondages. L’intérêt de ce type d’analyse est également de détecter de nouveaux signaux faibles qui pourraient devenir de nouvelles tendances de consommation, ou bien par exemple des conversations, qui, non gérées, pourraient devenir préjudiciables à une marque.
En résumé, le social media intelligence « peut se définir comme la transformation de données brutes provenant de l’écoute du bruit sur les médias sociaux (mais également des médias traditionnels (…)) en information permettant aux acteurs économiques de prendre des décisions et d’agir dans de nombreux domaines (marketing, communication, innovation, relation client…) ».
Source: e-tourisme.info
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