L’hôtellerie en 2023 : l’année du surplace

Hébergement, Dossiers Spéciaux, Tendances · publié le 18 janvier 2023 · Commenter

Qu’on se le dise tout de suite, 2023 ne sera pas l’année de tous les changements dans le domaine hôtelier. Dans les faits, on risque davantage de parler de surplace ou même de certains reculs. Voici donc un court résumé de qui s’en vient.

Maintenir l’accessibilité des hôtels

Pour les clients, l’accessibilité des hôtels devient véritablement un enjeu. La hausse du prix quotidien moyen observé au Québec et dans les autres marchés est une excellente nouvelle pour l’hôtelier. À l’inverse, le client pris dans le filet de l’inflation qui entraîne inévitablement une diminution de son budget discrétionnaire, doit apprendre à faire des choix. Deux voies principales semblent porteuses pour les prochaines années : le service ultralimité et les «inclusions massives».

En ce qui concerne le service ultralimité, on pense à des établissements qui vont s’inspirer des compagnies aériennes de type «low cost» en offrant que le strict minimum autant au niveau des produits que du personnel présent. Il ne serait pas surprenant de voir des hôtels abordables commencer à facturer les sachets de café, les serviettes supplémentaires ou certains produits d’accueil pour maintenir des tarifs compétitifs.

Pour sa part, la catégorie «inclusion massive» réfère aux établissements qui seront en mesure de démontrer que le prix payé couvre davantage que la simple location d’une chambre. On parle autant de l’accès à une piscine ou à une salle de sports qu’à des activités extérieures, un spectacle d’un chansonnier ou un cours de yoga en groupe. Il faudra développer une offre distinctive et pertinente pour transformer l’hôtel en véritable destination.

L’offre qui se développe de tous les côtés

Au niveau de la compétition indirecte, il faudra demeurer attentif aux nombreux projets de développement de regroupements de chalets qui vont venir inonder le marché de la villégiature dans les prochaines années. Bénéficiant d’un financement plus facile par la vente des unités à des particuliers et misant beaucoup sur des projections optimistes pour conclure la transaction, ces projets représentent des risques importants dans un futur rapproché.

En effet, les nouveaux propriétaires s’attendant à des résultats et conscients de la valeur de leur investissement vont mettre beaucoup de pression pour les gestionnaires afin de remplir les unités à tout prix. Cette pression risque inévitablement d’entraîner des répercussions sur les établissements de villégiature. Ces derniers devront trouver le moyen d’ajuster leur offre et leur tarification en conséquence puisqu’ils visent tous la même clientèle aux mêmes périodes.

La location court terme, pour sa part, semble moins intéressante qu’auparavant. Le renforcement de la réglementation jumelée à la hausse des taux d’intérêt rend les investissements beaucoup moins profitables dans cette catégorie. Néanmoins, une partie des gens pourraient être portés à se tourner vers cette formule pour rentabiliser une chambre non-utilisée ou couvrir une partie de leurs frais de vacances lorsque la maison est vide. Ce n’est donc pas encore la mort d’Airbnb.

Retenir ses employés et apprendre de ses erreurs

Les employés ont vécu plus de revirements de situation en trois années de pandémie que ce qu’on peut espérer dans une vie professionnelle entière. Cette incertitude est loin d’être estompée, alors que les signaux économiques laissent présager quelques nuages gris. Plus que jamais, les employés vont avoir besoin d’être rassurés sur leurs paies puisque chaque dollar compte. Au-delà des taux horaires parfois alléchants, les employés vont d’abord chercher un minimum d’heures garanties.

À l’inverse, l’hôtellerie est en mesure de se positionner avantageusement en ce qui concerne les travailleurs occasionnels qui souhaitent venir compléter leurs revenus par des quarts de travail additionnels sur appel. Pour y arriver, les gestionnaires devront mettre en place des programmes de formation à la fois rapides et accessibles pour assurer le niveau de qualité nécessaire.

La guerre des talents semble vouloir se poursuivre de manière aussi intense qu’en 2022, avec plus d’un employé sur deux qui compte changer de travail en 2023 selon une étude de Robert Half^{^[1]}. Les frais de recrutement vont continuer à accaparer d’une partie de plus en plus importante des dépenses de ressources humaines, mais une part doit impérativement être consacrée à la rétention. Pour chaque départ, des efforts devront être déployés pour comprendre les causes et éviter de répéter les mêmes coûteuses erreurs.

La consolidation chez les propriétaires

Les pancartes à vendre risquent de continuer à pousser virtuellement devant les hôtels cette année. Cette situation n’est pas purement liée au volet financier, mais touche plus largement la perte de sens dans le travail. En effet, plusieurs propriétaires-opérants ne voient plus d’intérêt à s’investir autant dans leur entreprise, lorsque les plaintes des clients s’accumulent et que les employés s’absentent ou désertent tout simplement sans prendre le soin d’aviser. Chaque tuile qui s’accumule affecte les propriétaires qui finissent par se demander pourquoi ils s’imposent tout cela.

Heureusement, il y a toujours des acheteurs qui désirent investir dans l’hôtellerie. Il est possible de les placer dans deux catégories : les «gentlemen hôteliers» et les consolidateurs.

Les «gentlemen hôteliers», en référence aux «gentlemen farmers» sont des gens d’affaires, hommes et femmes, qui ont réussi dans d’autres domaines et qui réalisent un rêve en devenant propriétaire d’un établissement hôtelier. Ils le font par passion ou par mission. Ils ont l’avantage d’avoir le luxe d’investir et la capacité d’attendre un peu avant d’obtenir un niveau de rentabilité conséquent. Ils sont surtout intéressés par les établissements pour lesquels ils sont attachés émotionnellement.

Les consolidateurs ont compris que les moyens pour assurer une paix d’esprit et une rentabilité passent par le regroupement de plusieurs établissements ou entreprises complémentaires sous un même toit. On pense notamment aux économies d’échelle, à l’embauche d’une équipe de gestion complète et hautement compétente et une répartition des risques entre différents produits. Ils sont généralement patients et attendent les bonnes aubaines.

Tenter de faire mieux tout simplement

Malgré un portrait plutôt gris de la situation, il semble essentiel de se rappeler qu’individuellement, tout le monde peut se permettre d’apporter des améliorations à sa situation. Parfois, ce sont les plus petits gestes qui ont le plus d’impact.