L’expérience au cœur du parcours client
Le parcours clients a fortement évolué ces dernières années, plaçant à présent les besoins et attentes du client au centre de ce process. De nos jours, l’accent est mis sur le fait de faire vivre une réelle expérience aux clients tout du long de leur séjour, cela inclut également l’avant-séjour et l’après-séjour qui sont des moments clés du voyage au même titre que le séjour en lui-même. De nombreuses entreprises relevant du domaine touristique ont bien compris cette évolution et ont ainsi développé leurs offres et leurs services dans cette optique.
Parmi les défis majeurs à relever dans l’industrie du tourisme, on rencontre celui des derniers kilomètres ainsi que celui de la mobilité durant le séjour, deux points de haute importance du point de vue de l’expérience client. Le groupe Karhoo a décidé d’apporter une solution à ces problématiques en proposant à des entreprises et des marques de mettre en relation leurs clients avec des taxis et de VTC qu’ils ont agrégés. Ils travaillent autant avec de grandes entreprises que des petites flottes locales, ce qui permet un maillage efficace dans les grandes villes et dans des zones plus rurales où le problème des derniers kilomètres est courant. Karhoo permet ainsi de réserver un taxi ou un VTC depuis la gare où vous arrivez jusqu’à votre destination finale. Ce type de service tend à se développer davantage en raison de la réticence de personnes à prendre les transports en commun de peur d’être contaminés. De plus, nombreuses sont les marques et entreprises désireuses d’ajouter des services additionnels à leurs offres pour améliorer au maximum le parcours client.
D’autres entreprises comme le site de réservation en ligne Booking.com ou le groupe hôtelier Radisson misent davantage sur l’opportunité que représente le numérique pour améliorer l’expérience vécue par leurs clients. Dans le marché de l’hospitalité, le contact humain est primordial et est au cœur de l’expérience client mais le parcours digital permet d’étendre cette expérience au moment de la réservation du séjour ainsi qu’à l’après séjour. En 2019, 84% des voyageurs ont préparé leur séjour en ligne et 57% ont réservé sur internet, ce qui démontre l’importance du digital dans l’élaboration d’un parcours client optimisé. Booking avec son process accompagne ses clients depuis leurs domiciles jusqu’à leurs chambres d’hôtel en passant par les restaurants et lieux d’activités locaux. Grâce à un parcours client le plus personnalisé possible, les entreprises offrent à leurs clients une réelle expérience plutôt qu’un simple séjour, ce qui permet une fidélisation de la clientèle par la suite.
Source: Hospitality ON
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