L'attente, une question de perception

Claudine Barry du Réseau de veille en tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l'ESG UQAM dresse l'analyse qui s'intitule: L'attente, une question de perception

Les gens surestiment la durée de leur attente d’environ 36%. Occuper les clients durant ces moments d’inactivité contribue à rehausser la qualité de l’expérience offerte. L’histoire que relate le journaliste Alex Stone dans un article du New York Times au sujet de l’attente est éloquente. Il s’agit du cas de l’aéroport de Houston, qui recevait, il y a quelques années, de nombreuses plaintes concernant le temps d’attente au carrousel à bagages. Les gestionnaires ont alors assigné davantage de bagagistes pour accélérer le processus. Le délai a diminué pour atteindre huit minutes, ce qui est fort acceptable dans l’industrie. Néanmoins, les plaintes ont persisté.

Les responsables ont alors approfondi leur enquête en suivant eux-mêmes le parcours du client. Ils ont réalisé qu’à partir de leur porte d’arrivée, les voyageurs marchaient pendant seulement une minute pour rejoindre leur carrousel à bagages, puis ils attendaient sept minutes pour récupérer leur valise sur le tapis. L’attente, debout, sans avancer, paraissait longue; elle représentait 88% du temps depuis l’entrée dans l’aéroport. Pour résoudre le problème, les portes d’arrivée ont été assignées loin du terminal principal, et les bagages, au carrousel le plus éloigné. Les passagers doivent désormais marcher six minutes, puis attendre environ deux minutes avant l’arrivée de leurs valises. L’aéroport ne reçoit pratiquement plus de plaintes à cet égard. Comme quoi l’attente constitue une notion bien relative. Lire la suite.

Analyse rédigée par Claudine Barry, Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.