L'accueil n'est pas un travail de bureau !

Partie 1

« Accueil et information touristique » : une préoccupation récurrente des acteurs clés de l’industrie touristique. Mais avez-vous remarqué que ceux-ci parlent presque uniquement « d’information touristique » lorsqu’ils abordent ce thème ? Actuellement le débat est autour de la problématique complexe des moyens et supports d’information, dans un monde mouvant où les nouvelles technologies, les applications, la mobilité remettent en cause les façons de faire, les équipements et les impératifs financiers.

Et le casse-tête des « lieux d’accueil et de renseignements touristiques », les LART, qui ont dominé l’approche gouvernementale de l’accueil depuis 15 ans, est toujours présent ! Une vision institutionnelle, politique, organisationnelle qui consistait essentiellement à encadrer et rationaliser les différents types de « bureaux » : CIT, BIT, BAT, RIT !!!

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Partie 2

Mais, s’il ne se fait pas (ou de moins en moins) dans un bureau d’accueil, où se fait donc l’accueil du visiteur ? Dans les attraits touristiques qu’il fréquente ? Là où il se promène dans la destination ? Au fond de la poche où est son téléphone intelligent ? Toutes ces réponses sont bonnes…

Accueillir et informer le touriste se fait tout simplement là où est le touriste ! L’acte d’accueil ne résulte pas uniquement d’une demande d’information. Il peut être proactif et susciter de l’information, comme une valeur ajoutée, en plus de souhaiter la bienvenue et de créer spontanément un lien social. 

Voici 3 types de pratiques répondant à cette tendance :

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Partie 3

Depuis la réception où elle travaille en cette belle matinée ensoleillée, Amélie voit descendre de leur chambre cette famille de touristes qui a passé sa troisième nuitée à l’hôtel. Ils sont tous équipés pour partir en randonnée, même la fille d’une dizaine d’années, qui semble avoir du mal à marcher…et qui est visiblement de mauvaise humeur ! « Pas la meilleure ambiance pour profiter de la journée » se dit Amélie, en souhaitant une bonne journée à la famille avec un sourire mécanique.

Puis elle se souvient que « l’accueil n’est pas un travail de bureau » et que son rôle ne se limite pas à check-in/check-out, bonjour/bonsoir. Elle réalise qu’au-delà de la transaction, il y a l’interaction et qu’elle peut faire une réelle différence dans la journée que ces visiteurs vont passer dans sa région. Elle interpelle gentiment les parents. « Vous aviez prévu de faire une randonnée aujourd’hui ? À quel endroit ? ». Constatant que leur programme de marche était assez ambitieux, elle se permet de s’informer de l’état de la jambe de la jeune fille, qui lui dit avoir mal à la cheville.

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Source : CQRHT