Je suis hôtelière : définir l’effet wow avec Susan Wilkinson, directrice générale, Le Germain Charlevoix, par Steven Ross

Question de faire rayonner les petits bijoux dont regorge le Québec, chaque intervenant de cette chronique est invité à partager avec les lecteurs son hôtel québécois favori. Parmi les établissements qui séduisent le cœur des professionnels de l’industrie, l’Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix est de loin couronné le plus grand favori des personnes interviewées en 2024. C’est donc pour connaître la recette de ce succès et pour donner la chance à l’équipe du Germain de s’exprimer en retour que j’ai voulu discuter avec Susan Wilkinson, toute nouvelle directrice générale du havre de paix charlevoisien. Au moment de donner le coup d’envoi à la nouvelle année, la vétérane de l’hôtellerie saisit l’occasion de poser un regard critique sur les enjeux actuels de l’industrie et de partager ses recommandations pour profiter pleinement de Charlevoix cet hiver.

Q. Vous avez récemment pris les rênes de l’Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix. Félicitations! Qu’est-ce qui vous a attiré dans cet hôtel?

Merci beaucoup! Il n’y a réellement rien de tel nulle part ailleurs! C’est vraiment UNIQUE en son genre! Le fait d’offrir différents types de chambres dans divers pavillons, qu’il y ait une ferme sur place avec des vaches et des jardins, c’est un gros WOW. J’adorais aussi la région, mais d’avoir tout ça dans un même package, c’est extraordinaire! Je n’ai jamais vécu une expérience en hôtellerie comme celle-là! Par ailleurs, j’avais une perception positive de l’entreprise au sens large, et mes impressions se sont confirmées en arrivant. On se sent réellement accueillis en famille. C’est une approche que j’applique aussi dans mon style de gestion, donc ça me parle beaucoup.

Q. L’établissement a été maintes fois louangé par vos pairs dans cette chronique. Quel est le secret du Germain Charlevoix à votre avis?

Oui, quelle belle reconnaissance! Je crois que le service signature Germain, couplé à l’accueil légendaire des gens de Charlevoix, donne une expérience tout à fait unique. Combien d’hôtels ont des jardins et des animaux sur place? Il y a un rythme très différent des autres établissements ici, on ne peut vraiment pas faire autrement que d’être zen en arrivant, notamment avec le spa. Chaque saison offre quelque chose de différent dans la région, donc l’expérience de l’hôtel vaut la peine à chaque moment de l’année.

Q. Est-ce que les invités peuvent s’attendre à des changements sous votre gouverne?

Le Germain Charlevoix est un immense terrain de jeu, donc il n’est pas impossible que des nouveautés apparaissent dans les mois à venir. Par ailleurs, l’une des valeurs importantes du Groupe Germain est l’audace, donc nous tenterons peut-être de nouvelles choses. Ceci dit, je pense qu’on fait déjà très bien les choses, donc nous nous assurerons de rester dans la continuité de ce succès.

Q. Y a-t-il des défis à relever pour l’Hôtel à court/moyen terme?

En région, il y a toujours un défi de saisonnalité. Le défi de la main-d’œuvre est donc plus prononcé qu’en centres urbains. L’objectif est donc d’aplanir la saisonnalité en créant des événements, en attirant des réservations de groupes, etc. Puis, quand arrive la saison forte, nous revenons en période de recrutement plus intense.

Q. Quelles qualités font d’une personne un bon profil pour l’hôtellerie à vos yeux?

Il faut savoir anticiper et identifier ce qui serait un wow pour l’invité pendant son séjour! Ça prend donc de la curiosité, de l’empathie et savoir poser des questions! On veut faire vivre une expérience aux gens, donc il faut se mettre dans la peau du client et se demander ce qui lui ferait plaisir. Q. Vous avez enseigné au Collège Merici pendant une décennie, est-ce le conseil que vous donniez à vos étudiants à cette époque? Je leur disais souvent qu’il faut oser! Oser s’impliquer et ne pas attendre que les choses viennent à nous. Les stages, par exemple, sont une bonne occasion d’essayer différents départements et de faire des découvertes. Quand on s’intéresse à quelque chose, il faut aussi le dire et se manifester!

Q. De votre côté, quelle est la plus grande leçon apprise en carrière?

Il faut s’écouter! Tant qu’on a du plaisir à faire ce qu’on fait, on sera toujours heureux. La vie est courte et on passe beaucoup de temps au travail, on ne doit donc pas rentrer au boulot de reculons le matin. De plus, notre attitude est contagieuse, alors quand on a du plaisir, nos équipes bénéficient de cette énergie positive.

Q. Parlant de vos équipes, Jason Tammam vous a citée dans cette chronique comme mentor et la raison de son emménagement au Canada. Êtes-vous consciente de l’impact que vous avez eu sur la carrière de nombreux membres de la relève?

J’ai connu Jason parce que le manque de main-d’œuvre nous demandait d’aller recruter des talents à l’étranger! Après notre première expérience ensemble à l’Hôtel 71, nous nous étions promis de retravailler ensemble, c’est donc naturellement que je l’ai recontacté lorsqu’une opportunité s’est ouverte dans mon équipe à l’Hôtel PUR! Comme enseignante, c’était aussi une fierté de voir que j’avais peut-être allumé une flamme chez certains étudiants! Je me souviens d’ailleurs de certains élèves qui n’étaient pas tellement intéressés par mes cours de vente et marketing. Puis un jour, en arrivant dans une réunion des ventes/marketing chez Marriott, j’ai reconnu quatre de ces anciens étudiants dans la salle! Si j’ai pu avoir une petite influence sur eux, j’en suis bien fière!

Q. Vous parlez de difficulté de recrutement, quels sont les autres enjeux les plus importants à adresser aujourd’hui à vos yeux?

Le manque de main-d’œuvre est effectivement toujours d’actualité! Ça l’était avant la pandémie et ça l’est encore aujourd’hui. La valorisation de notre profession est une autre problématique : la restauration et l’hôtellerie au Québec sont souvent perçues comme des carrières de passage, ce qui est différent en Europe, par exemple.

Q. Vous avez œuvré au sein de plusieurs établissements haut de gamme, dont le Bonne Entente, l’Hôtel 71, l’Hôtel PUR, etc. Comment se définit l’expérience de luxe en hôtellerie?

Le haut de gamme se définit à mes yeux comme l’expérience client, pas uniquement par la qualité des produits. Une chambre, c’est une chambre. Ce sont l’humain, le contact et l’authenticité qui font la différence et qui fidélisent les clients. Les invités doivent se sentir pris en charge, il faut anticiper leurs besoins pour que leurs attentes soient comblées…et dépassées!

Q. Donc, est-ce que cette expérience est compatible avec les établissements de très grand volume?

Je le vois un peu plus difficilement! Un hôtel qui accueille de très grandes quantités de personnes ne peut pas offrir le même type de personnalisation. Tout est dans le détail et les petites attentions, donc l’expérience n’est pas aussi complète.

Q. Les nouvelles plateformes créent une compétition sans précédent dans l’industrie de l’hébergement et rendent le voyage plus facile que jamais. Comment ce contexte se reflète-t-il sur le terrain, comparativement à ce que vous voyiez en début de carrière?

Les besoins sont toujours les mêmes, mais il est vrai que les gens sont aujourd’hui beaucoup plus expérimentés parce plus informés. Ils ont notamment accès directement à beaucoup d’information qui leur était fournie par des intermédiaires auparavant. Les commentaires en ligne, par exemple, vont beaucoup influencer les attentes et les exigences de nos nouveaux invités. Est-ce que ça rend notre travail plus difficile? Non, mais il faut être davantage conscients de ces attentes.

Q. Quel est votre établissement québécois préféré (outre le vôtre)?

J’ai particulièrement aimé l’Hôtel Gault, qui offre un service vraiment axé sur le service de proximité. L’hôtel est situé dans le Vieux-Montréal, ce qui me rappelle l’environnement du Vieux-Québec auquel je suis habituée. Il s’agit de l’un de mes nombreux coups de cœur, pour ne nommer que celui-là!

Q. Votre recommandation pour profiter pleinement de Charlevoix cet hiver?

Le Massif est extraordinaire comme domaine pour le ski alpin! Pour le ski de fond, le Sentier des caps est magnifique. Personnellement, je suis une foodie, donc l’agrotourisme dans le coin est un incontournable. Nous avons une offre de qualité dans Charlevoix et des gens super accueillants pour les faire découvrir. Tout ce qui touche le terroir, comme les produits de la famille Migneron et la distillerie Menaud, par exemple, vaut sincèrement le détour.

Découvrir l’Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix

Proposant 145 chambres réparties dans cinq sections distinctes, l’Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix est un véritable terrain de jeu situé entre l’immensité du Saint-Laurent et la majesté des montagnes charlevoisiennes. Sur le site de l’hôtel, les invités peuvent apprécier un cocktail sur le bord du feu ou se prélasser au spa après une randonnée à pied sur les berges du fleuve. À quelques pas des tables gourmandes de la charmante ville de Baie-Saint-Paul, l’Hôtel & Spa Le Germain Charlevoix propose un havre de paix mariant découvertes gastronomiques et immersion en nature.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie - Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaître et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication