Je suis hôtelier - Plonger au cœur de l’hôtellerie avec Jason Tammam, directeur de l’entretien ménager, Hôtel PUR, par Steven Ross

Il a œuvré parmi les plus grands établissements hôteliers en France et en Australie, mais c’est au cœur du quartier Saint-Roch, à Québec, que ce globe-trotter a déposé ses valises pour de bon. Directeur de l’entretien ménager de l’Hôtel PUR, Jason Tammam nous transporte au centre des opérations hôtelières, au sein du département sur qui repose l’essence de l’expérience des invités. Plaidoyer pour l’entretien ménager avec un futur enseignant qui trouve sa motivation dans la formation de la prochaine génération.

Q. Peux-tu nous parler de ton parcours?

J’ai commencé comme préposé aux chambres afin de gagner de l’argent de poche les week-ends au sein du Groupe Accor en France! Rapidement, on m’a proposé un job qui n’existait pas encore, c’est-à-dire un hybride entre la réception et l’entretien ménager. J’ai ensuite occupé des postes à la direction de l’entretien ménager et la direction de la réception dans des hôtels à Paris et dans sa région, puis je me suis envolé pour l’Australie où j’ai été auditeur de nuit, toujours chez Accor, avant de revenir vers l’Europe!

Q. Tu as donc beaucoup voyagé, pourquoi avoir choisi le Québec?

J’ai reçu une proposition de Susan Wilkinson (NDLR : directrice générale de l’Hôtel et Spa Le Germain Charlevoix depuis le 28 octobre), me suggérant de joindre son équipe à titre de superviseur de la réception de l’Hôtel 71, à Québec. Ç’a n’a pas été un choix facile parce que j’étais dans une bonne situation étant donné que ça faisait un bon moment que j’étais chez Accor comme directeur de l’hébergement. J’avais toutefois envie de découvrir autre chose à travers une occasion professionnelle, j’ai donc sauté sur l’opportunité. C’est grâce à Susan que je suis arrivé au Canada, c’est pourquoi j’ai accepté volontiers de me joindre à elle une seconde fois en 2023, à l’Hôtel PUR, afin de retourner à mes anciens amours à titre de directeur de l’entretien ménager.

Q. Susan Wilkinson a donc joué un rôle clé dans ton cheminement. "Y a-t-il eu d’autres mentors sur qui tu as pu compter au cours de ta carrière?

Tout à fait! Quand j’étais directeur de l’hébergement, avant d’arriver au Québec, le directeur de l’Hôtel Ibis Nanterre La Défense, Yves Hasenfratz ainsi qu’Ema Corny, directrice adjointe, ont complètement ouvert mes horizons sur la gestion budgétaire, le revenu, les comptes fournisseurs, les ressources humaines, etc. Ce sont eux qui m’ont fait confiance pour que je puisse élargir à fond mes possibilités!

Q. Tu es la première personne à participer à cette chronique qui occupe un rôle au sein de l’équipe d’entretien ménager. Qu’est-ce qui te plait dans ce rôle?

C’était l’un de mes premiers jobs en carrière et c’est selon moi le plus beau métier de l’hôtellerie! Je suis en contact avec les gens au quotidien, je travaille avec des personnes qui sont aux études, d’autres qui font de ce métier une carrière depuis des dizaines d’années. J’aime travailler avec de grandes équipes!

Q. L’entretien ménager occupe une position stratégique, mais c’est un département souvent boudé ou méconnu. Pourquoi?

Je suis tellement d’accord! Il s’agit d’un rôle très négligé, mais, pour moi, c’est le cœur de l’établissement! Ce rôle t’amène à apprendre à gérer des budgets, à gérer une très grande équipe, etc. C’est vraiment un beau métier. J’apprécie d’ailleurs beaucoup qu’à l’Hôtel PUR, ce département soit très valorisé et reconnu à sa juste valeur. Par ailleurs, il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, il est possible de remplacer plusieurs services par des bornes interactives, mais il n’existe encore aucun ordinateur capable de faire des chambres! (Rires!)

Q. Qu’est-ce qui différencie les industries hôtelières françaises et québécoises selon toi?

En France, il y a un problème de chômage de masse, donc la culture d’entreprise est différente. Quand je suis arrivé ici, j’ai dû comprendre les enjeux de la pénurie de main-d’œuvre et savoir comment aller au-devant des besoins des employés. Par exemple, les lois et les horaires de travail sont très stricts chez nous, tout le monde fait 39 heures, alors qu’ici, les choses sont plus flexibles. Les salaires sont plus bas en France, donc la culture de la rétention de la main-d’œuvre est très différente. On est vraiment ailleurs au Québec à ce niveau.

Q. Tu as beaucoup œuvré au sein d’établissements haut de gamme. Comment définirais-tu l’expérience hôtelière de luxe?

Je pense qu’il faut faire la distinction entre le luxe, et le service haut de gamme. Pour moi, le haut de gamme signifie aller au-devant des besoins des invités. L’objectif est d’identifier à l’avance ce que les clients peuvent penser ou désirer. Par exemple, à l’Hôtel PUR, nous faisons partie du groupe Marriott, donc nous avons plusieurs outils à notre disposition pour connaître l’expérience des invités. Si une personne n’a pas aimé un détail dans un hôtel de New York, par exemple, on le saura et on pourra être plus vigilant sur ce point.

Q. Une erreur qui t’a beaucoup appris?

Je suis devenu chef de département très tôt en carrière, j’avais 20-21 ans! J’ai vite appris qu’il ne faut pas bruler les étapes! À cet âge, il est facile d’être confus entre le leader et le chef que tu dois être. Je n’étais pas un excellent gestionnaire à l’époque! Aujourd’hui, je m’intéresse au plus de choses possible, je tente de comprendre les gens, j’ai beaucoup développé mon écoute, mon empathie et je tente de donner l’exemple plutôt qu’être dans les directives tout le temps.

Q. Le conseil que tu donnes à la relève?

Sois patient, ça viendra! Il est préférable d’obtenir des résultats avant de vouloir réclamer autre chose. Il ne faut pas bruler les étapes.

Q. Quel est le plus grand défi actuel de l’industrie selon toi?

Pour moi à l’entretien, c’est principalement la pénurie de main-d’œuvre. On doit faire face à des cas compliqués et tenter de faire le maximum pour former nos gens et les fidéliser tout en les faisant évoluer dans l’entreprise. Plusieurs personnes avec qui je travaille viennent d’autres pays. Ils occupent souvent des postes à l’entretien alors qu’ils apprennent le français. Une fois qu’ils maitrisent la langue et la culture, certains ont envie de faire autre chose, c’est donc à nous de nous assurer qu’ils restent au sein de notre établissement.

Q. Quelles sont les pistes de solution selon toi?

En hôtellerie, nous ne sommes vraiment pas mauvais du point de vue du traitement des employés, mais on doit reconnaitre les métiers. Il y a un problème de reconnaissance de la profession, c’est pourtant l’un des plus importants métiers en termes de volume de recrutement. Les gens ne pensent pas souvent à faire carrière en hôtellerie et c’est à mon sens une erreur, c’est tellement un très beau domaine!

Q. Le coaching semble te passionner, tu auras d’ailleurs l’occasion de partager la flamme avec la relève prochainement, n’est-ce pas?

OUI! Former la relève est une grande source de motivation! Je commence en effet ce mois-ci à enseigner à l’École hôtelière Fierbourg à Québec. Je ferai partie du programme Réception en hôtellerie, en alternance travail-étude. Les problèmes de rétention de main-d’œuvre sont liés au fait que les gens ne s’intéressent peu ou pas à l’hôtellerie, c’est donc ma façon de contribuer à la solution…et si je peux partager un peu de ma passion pour le domaine au passage, j’en serai ravi! (Rires!)

Q. Pourquoi doit-on séjourner à l’Hôtel PUR?

L’établissement est idéalement situé dans Saint-Roch, un quartier dynamique où l’on peut tout trouver. C’est un quartier jeune et en pleine expansion, on y trouve des bars, tous les types de restos, tout en étant à quelques pas du centre-ville. Saint-Roch est encore méconnu des touristes, alors que c’est un très beau quartier. Par ailleurs, l’hôtel est moderne et fraichement rénové, mais offre les avantages de la standardisation des produits Marriott. Nous avons aussi un super restaurant et un excellent chef ainsi qu’un accueil irréprochable et une belle équipe dans tous les départements… et nous avons évidemment une équipe d’entretien ménager incroyable, l’une de plus belles équipes qu’il m’ait été donné de côtoyer en carrière! (Rires!)

Q. Quel est ton établissement québécois préféré?

J’adore le Resort Entourage-sur-le-Lac, à Lac-Beauport. Un havre de paix, des penthouses magnifiques avec vue sur le lac, c’est tellement reposant!

L’Hôtel PUR en un coup d’œil…

Favoris chez les jeunes professionnels et la clientèle à la recherche de l’expérience urbaine par excellence, l’établissement de la chaîne Tribute Portfolio de Marriott est situé au cœur du quartier historique de Saint-Roch, à proximité des fortifications du Vieux-Québec. Proposant un design moderne et épuré, il offre de lumineuses et spacieuses chambres, une piscine intérieure, un gymnase ouvert en tout temps, un stationnement intérieur et le restaurant exclusif Table, qui sert une cuisine gastronomique authentique du Québec.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie

Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaître et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication