Intelligence d’affaires > Intelligence artificielle

Deuxième article d’une série de deux sur la thématique de l’IA dans les ressources humaines en tourisme. Cliquer ici pour lire la première partie. Rédigé par Frédéric Gonzalo & Mélody Lardin, collaboration spéciale.

Dans le cadre d’un article paru le mois dernier dans le Journal de Montréal, une phrase a notamment retenu notre attention :

« l’IA obligera les entreprises, les syndicats et les travailleurs à penser rapidement la redéfinition des postes de travail, la formation et la requalification des travailleurs, les conditions de travail et la santé-sécurité, la rémunération et les avantages, ainsi que la sécurité relative d’emploi face à ces perturbations ».[1]

Mais en fait, parle-t-on trop d’IA et pas assez d’autres dimensions, peut-être?

Revenir aux fondements : l’intelligence d’affaire

Florence Barbeau, directrice des partenariats au MT Lab, constate qu’il semble y avoir en ce moment un petit ralentissement au niveau de la capacité à intégrer l'innovation et l'IA dans les processus, incluant en ressources humaines. « Les entreprises se rendent compte qu’avant de s’engager dans un processus sur ce sujet, elles doivent d’abord prendre un recul pour avoir une meilleure maîtrise de leurs données », nous explique-t-elle.

« On observe plus d’emphase mis en ce moment envers l’intelligence d’affaires, en amont de l’utilisation d’outils et de solutions technologiques comme l’IA. »

Selon elle, dans les diverses discussions sur le sujet, il ressort beaucoup l’importance de l’humain derrière la donnée – parce que les données ne commencent à prendre de la valeur que lorsqu'un humain sait comment les questionner et en tirer de l'information utile à la prise de décisions. On peut donc imaginer que la gestion des données pourrait même créer de l'emploi!

L’intelligence d’affaires, priorité selon plusieurs intervenants, avant l’intelligence artificielle

« On reste une industrie en retard par rapport aux autres », affirme d’ailleurs Jean-Cédric Callies, directeur des opérations des hôtels Gault et Monville. « En hôtellerie, on voit peu de joueurs miser sur les données pour avoir une meilleure intelligence d’affaires… À quelques exceptions près, et surtout pour les hôtels indépendants, les données ne sont pas encore structurées ni croisées. Beaucoup de systèmes ne se parlent même pas encore entre eux », constate-t-il.

« Pour certains départements, par exemple au marketing, c’est devenu un impératif de savoir se servir de ChatGPT, parce que sans l’IA ils ne feraient pas le quart de ce qu’ils sont capables de faire aujourd’hui », conclut-il.

Le besoin de former les employés

On voit d’ailleurs poindre des groupes de discussion et communautés de pratiques qui échangent sur les défis et opportunités qui découlent des possibilités offertes par l’IA, en ressources humaines autant qu’en marketing et en service client. C’est d’ailleurs un des constats réalisés par le Groupe de travail IA et Tourisme, qui a d’ailleurs mis sur pied un comité sectoriel se penchant sur les ressources humaines.

« Il y a beaucoup de formations et d’informations données aux membres de nos associations », nous dit Annie Lévesque, responsable de la commercialisation chez Aventures Écotourisme Québec. « Une veille touristique en IA est en place et les membres reçoivent des informations dans l’infolettre mensuelle. Il y a aussi des petites communautés de pratiques pour que les entreprises échangent et s’entraident entre eux. »

De nouvelles opportunités, grâce à l’IA

Enfin, on devra également faire attention à l’information que l’on partage via ces plateformes, avec le souci de ne respecter les renseignements privés avec lesquels on travaille régulièrement.

Pour Madeleine Carrier Laperrière, gérante expérience collègue au Fairmont Le Reine-Elizabeth, « nous avons automatisé plusieurs processus avec une application de communication interne, incluant tous les formulaires et informations pertinentes – ce qui permet au département RH de se concentrer sur ce qui ajoute vraiment de la valeur à l’expérience employé. »

Elle conclut en nous donnant un bel exemple qui démontre comment l’IA peut venir appuyer les RH et l’intégration de nouvelles ressources :

« Il y a certains postes, par exemple justement aux RH, qui étaient seulement accessibles à quelqu'un qui était 100% à l'aise en français ou qui était bilingue avec une communication parfaite, parce qu’on écrit tellement de lettres de communication, courriels, etc. Maintenant, grâce à ces outils-là, tant que tu as un français fonctionnel, tu vas être capable de te faire corriger donc tu vas pouvoir amener tes compétences même si ton français n’est pas impeccable. »

« Ça élargit notre bassin de candidats pour ces genres de postes, par exemple à des immigrants. L'important, c'est l'attitude, ce n’est pas ton niveau de compétences en français ou en anglais. C'est notre philosophie de manière générale : la technique, ça s'enseigne, et c'est de la personnalité qui compte avant tout. »

Si vous souhaitez poursuivre et approfondir votre réflexion à ce sujet, nous vous recommandons vivement ces ressources :

1. CQRHT : L’épisode 4 de la saison 2 du balado « Les RH: le cœur du tourisme! » : Innover dans la gestion RH de l’industrie touristique
2. IA Tourisme : L’Impact de l’IA sur les hôtels : Révolution dans la gestion et l’expérience client, par Pierre Bellerose et Jean-Cédric Callies
3. Ressource plus générale : Le guide « Prêt pour l’IA » du Conseil de l’innovation du Québec

Frédéric Gonzalo
Conférencier et consultant en marketing numérique

Mélody Lardin
Coach exécutive, hôtellerie & tourisme