Hôtellerie & Tourisme: Dépasser les attentes en offrant un service irréprochable, le Château Vaudreuil... 3e article de 3

Dans les articles précédents, nous avons abordé l’importance d’améliorer la communication entre les gestionnaires et les employés du Château Vaudreuil Hôtel & Suites. De plus, l’approche vente doit s’imbriquer dans le processus afin de mieux présenter l’hôtel et ainsi augmenter les revenus, peu importe le rôle de chacun au sein de l’équipe. Maintenant, il est nécessaire de travailler avec les gens de la réception pour élever le niveau de service et améliorer les ventes de réservations individuelles. 

Voici donc la troisième phase à mettre en place pour la suite des changements : 

LES DÉFIS : AMÉLIORER LE SERVICE ET LES VENTES

Le Château Vaudreuil est reconnu pour son hébergement mais, lorsqu’un client appelle pour réserver une chambre, c’est exactement (et seulement) ce qu’on lui vend. Dans un processus de « prise de commande », les employés ne font que répondre aux questions qui leur sont posées sans créer de valeur ,ni d’expérience. De plus, et ce sera fait au sein du programme qui est mis en place, on verra à hausser le niveau de service et développer l’empathie, l’attention portée aux clients et aller au-devant d’eux.

LES RÉSERVATIONS INDIVIDUELLES 

Pour cette troisième phase du changement, nous avons opté pour le programme Réservations Individuelles^MD. Comme pour les autres programmes, c’est par une approche de vente proactive qui mène l’employé à prendre en charge le client lorsqu’il appelle, pour réserver une chambre, en créant une expérience personnalisée. En somme, c’est de la vente par l’amélioration du service à la clientèle.  

Le tout débute avec une formation d’une journée où on voit comment un service amélioré peut faire une différence. Cela se fait d’abord par l’écoute des appels mystères faits avant la formation; c’est une excellente base de départ car on fait l’analyse de ce qui a été réussi et ce qui mérite d’être amélioré.  Par la suite, on regarde un calcul simple mais combien révélateur! 

En s’y prenant un peu mieux, on peut augmenter le nombre de réservations par jour. Prenons une seule réservation de plus par jour de semaine et voyons en quoi cela peut se traduire après une année. 

Réservation additionnelle par jour de semaine: 5                     

Tarif moyen de la réservation: 159$ - Suite King, côté lac, fin février

Durée moyenne de séjour du client 2 nuits

Nombre de semaines: 52

Revenu potentiel: 82 680$

Donc, en ajustant notre façon de faire on crée un impact significatif aux revenus. Maintenant, ajoutez tous les autres revenus qu’une réservation peut générer: restauration, Spa, boutique, stationnement, sans compter l’augmentation de la visibilité. Pas mal, non?

Lorsque ce constat est fait, il est clair que cela vaut le coût de parfaire les méthodes. Pour mieux vendre, le client doit voir ce qu’il aura pour son argent. Il veut une chambre? D’accord, mais nous allons lui vendre une expérience. L’hôtel a beaucoup à offrir. Cette clientèle captive doit donc en savoir un peu plus sur les produits et services offerts. Nous travaillons alors à présenter les avantages que l’hôtel offre, et il y en a beaucoup!

Ce n’est pas une liste de caractéristiques que le client veut, mais avoir une « image » de ce qu’il va expérimenter. Il doit voir ce qu’il en retire.

Tout au long de la journée de formation, ces concepts de vente et de services s’ajoutent les uns aux autres en un processus personnalisé au Château.  Chaque employé conserve sa personnalité, c’est le service prodigué qui sera uniformisé. Pour ce faire, une séance de jeux de rôle s’impose à la fin.

Enfin, pour que les acquis soient bien assimilés, nous faisons des appels de coaching dès le lendemain et débutons les appels mystères deux semaines plus tard.

Pour ce programme, le renforcement comprend des formations de 4 heures réparties tout au cours de l’année, des appels mystères à chaque mois et de la formation pour les nouveaux employés. Les sujets des formations de renforcement seront établis à l’avance avec l’administration de l’hôtel; nous avons une bonne vingtaine de sujets reliés à la vente ou au service à la réception, mais aussi pour d’autres divisions de l’hôtel… ils vont être occupés!!

Prochaine étape : LES RÉSULTATS – maintenant que la formation initiale est faite, il faut mesurer l’impact.

Un texte de Francis Prézeau, président de Signature Canada