GESTION DU PERSONNEL: Beau travail et merci ne suffisent plus! (mars 2018)

Est-ce que vous êtes assez clair dans vos mots d’encouragements pour que vos employés sachent exactement ce qu’ils ont fait de bon ? Quand vous rencontrez un employé pour lui dire qu’il doit s’améliorer, obtenez-vous toujours le résultat espéré ?

La rétroaction est l’information, en lien avec le travail, permettant à la personne qui la reçoit d’adapter, de changer ou de conserver ses comportements ou son attitude.

« Beau travail » ne va pas dans cette direction-là !

Pour que l’employé puisse répéter ce comportement, il vous faut être spécifique dans vos commentaires et préciser ce qui a été apprécié. La méthode STAR, qu’on présente dans la formation Coaching pour améliorer le rendement, aide les superviseurs à développer une culture d’ouverture au retour d’information, qu’il soit positif ou voué à l’amélioration de la performance.

Voici un exemple tiré de mon dernier séjour à l’hôtel…

J’arrive au comptoir d’accueil et l’employé me regarde et me sourit. Ce faisant, il demande si je suis sur mon départ. Je réponds oui et lui remet les cartes-clé. Il poursuit en me demandant comment s’est passé mon séjour. Je réponds avec un simple « bien, merci ». C’est alors que l’employé me répond : « Je vois. Est-ce qu’il y aurait quelque chose qu’on aurait pu faire pour rendre votre séjour encore plus agréable ? ».

Vous conviendrez que l’employé a fait un bon travail et qu’il est vraiment serviable. Selon toute vraisemblance, le mot « bien » ne l’a pas satisfait et il veut en savoir plus. À mon avis, c’est digne de mention. Démontrer qu’on se soucie des clients est une excellente chose et sera bénéfique pour l’organisation.

Alors, voici comment faire pour donner de la rétroaction :

Situation / tâche : J’ai remarqué que tu as poussé plus loin pour satisfaire le client lors de son départ.

Action : Tu lui as demandé s’il y avait autre chose qu’on aurait pu faire pour améliorer son séjour, et j’ai beaucoup aimé !

Résultat : J’ai senti que le client a apprécié le fait que tu te souciais de lui. J’espère qu’il nous écrira quelque chose de bien sur TripAdvisor !

Ce que vous voulez, c’est de fournir du coaching aux employés à propos d’une tâche, d’une responsabilité ou d’une activité. Cela les encourage à poursuivre leurs efforts ou à améliorer leur rendement. C’est aussi l’occasion de motiver et de reconnaître les employés !

« Le succès de n’importe quelle formation basée sur les changements des comportements et des habitudes est directement proportionnel à la qualité du support offert aux employés APRÈS la formation initiale.  C’est pour cela que les formations personnalisées et adaptées pour aux Hôteliers, Attraits et Offices de Tourisme de Signature Canada sont toutes accompagnées d’un solide plan de suivi et de renforcement.» Francis Prézeau, président.

Faites confiance à l’équipe de Signature Canada pour vous aider à générer des résultats durables, mesurables et qui contribueront à optimiser les revenus de votre entreprise.

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