Expérience client : la direction donne ... la direction !

Article rédigé par Jean-Marc Lecouturier , expert en expérience client.

Présidents, propriétaires, fondateurs, directeurs généraux… Quelle que soit la taille de l’organisation, ce sont les « big boss », qui donnent le ton à l’expérience client ! 

Ces leaders, car peu importe le titre seules les capacités de leadership comptent, doivent avoir plusieurs cordes à leur arc et agir à différents niveaux pour donner la direction :

• Communiquer une vision et une mission claires qui mettent en avant l’importance réelle donnée à l’orientation client et précisent la finalité du produit ou de l’activité. Cela va bien au-delà du fait de préciser les objectifs d’affaires et de développement de l’organisation, comme les objectifs de rentabilité des 5 prochaines années ou un projet d’agrandissement, par exemple.

• Transmettre une passion! Car le plus souvent, c’est la passion pour les visiteurs d’ici et d’ailleurs et le souhait de leur faire vivre des expériences inoubliables, qui pousse les individus à se lancer dans la grande aventure qu’est l’entrepreneuriat. Surtout dans un secteur tel que le tourisme!

• Donner l’impulsion, car il faut que cette vision et cette passion se transforment en actions et qu’il y ait une réelle transmission de cette énergie vers les différents relais dans l’entreprise, mais surtout vers les employés pour qu’à leur tour, ils continuent de transmettre cette passion aux clients.

Le leader se doit de promouvoir, par ces différents leviers, l’orientation client dans toute l’organisation, afin qu’elle ne soit pas juste une promesse de service écrite dans le manuel des employés, mais qu’elle devienne une référence fréquente lors des discussions internes, des réunions, des réflexions et des décisions, malgré les défis de la gestion et des contraintes opérationnelles.

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Source : CQRHT