Expérience client: gérer la relation pour créer de la loyauté

Bianca Barbucci, experte en marketing et expérience client, ainsi que Joëlle Namer, spécialiste en marketing, discutent de l'expérience client en répondant aux questions de l'équipe d'Infopresse. Ils abordent également la gestion de la relation et la création de la loyauté.

Quels sont les facteurs clés de succès pour rendre l'expérience client satisfaisante?
Bianca Barbucci: Il est indispensable de tracer le chemin critique du point de vue du client afin de bien comprendre les scénarios d’interaction entre lui et la marque. Ainsi, l’expérience client commence bien avant la transaction, quand le client est encore anonyme. Puis, elle continue durant les expériences avec le produit ou le service. Après l’achat, l’expérience «passe ou casse» lorsque le client a éventuellement des questionnements ou des problèmes avec le produit. L’expérience se poursuit pendant toute la relation avec la marque, donc durant l’étape de fidélisation.

Joëlle Namer: De nos jours, le client cherche à être reconnu et à obtenir un service à la clientèle impeccable. Cela s'applique autant à la personne qui va quotidiennement au café du coin où les employés la connaissent par son nom qu'au client à qui le fournisseur de télécommunications mobile/internet/câble propose, de façon proactive, un forfait mieux adapté à ses besoins.

L'expérience client est-elle devenue plus importante qu'un programme de fidélisation pour renforcer la loyauté? Lire la suite.

Source : Infopresse