Expedia aide les hôteliers à répondre aux besoins de leurs clients pendant leur séjour grâce à des outils de communications en temps réel

Les hôtels montréalais utilisant ces applications obtiennent de meilleurs scores des voyageurs. 

Alors que 75% des Québécois se fient aux commentaires en ligne pour préparer leur voyage, les outils de communication en temps réel qu’offrent Expedia à ses hôtels membres pour optimiser la satisfaction de leurs clients tout au long de leur séjour permettent de rehausser la note et la position des établissements dans leur marché.

Grâce à ces outils, les hôteliers peuvent échanger par courriel avec leurs clients afin de régler immédiatement tout irritant susceptible d’engendrer une critique négative. La stratégie porte ses fruits : les hôtels montréalais utilisant ces applications ont reçu de meilleures notes sur le site du groupe Expedia en 2017, révèlent de nouvelles données de l’agence de voyages en ligne.

« Nous développons constamment de nouveaux outils pour soutenir les hôteliers dans leur service client et les aider à offrir la meilleure expérience qui soit, explique David Debeule, directeur régional pour le Québec, groupe Expedia. On sait que les voyageurs sont prompts à transmettre des commentaires négatifs quand quelque chose ne va pas. Et pourtant, une meilleure communication peut éviter ses scores négatifs. Qu’il s’agisse d’un changement de chambre pour s’éloigner de l’ascenseur, d’un oreiller trop dur à remplacer ou d’un quelconque inconfort, nos applications Real-time Feedback et Expedia® PartnerCentral Conversations (EPC Conversations) offrent des canaux privilégiés d’échanges pour permettre aux hôteliers d’accommoder les clients. Au final, les visiteurs et les hôtels y gagnent. »

TROIS OUTILS POUR CONTENTER LES CLIENTS

Expedia® PartnerCentral (EPC) permet aux hôtels de gérer leur offre de service sur les plateformes d’Expedia, en plus de leur fournir une tonne de données et d’indicateurs sur leur industrie. L’outil EPC Conversations est un des moyens qu’offre aux hôtels Expedia® PartnerCentral pour entrer en communication avec leurs clients. 

De son côté, Real-time Feedback permet de recevoir les premières impressions des clients et à identifier tout éventuel irritant. Il offre la possibilité aux hôteliers de résoudre les problématiques avec les visiteurs durant leur séjour. Grâce aux réponses reçues, les hôteliers peuvent réagir promptement aux problématiques des clients et potentiellement éviter une mauvaise critique de leur part. Ces deux outils améliorent la satisfaction des clients, ce qui s’avère payant pour les hôteliers. 

MEILLEURES CRITIQUES = PRIX PLUS ÉLEVÉS

À Montréal, les hôtels faisant usage de ces outils ont obtenu depuis le début de l’année des notes de plus de 10 % supérieures à ceux ne les utilisant pas. Ainsi, les établissements membres d’Expedia se servant de EPC Conversations ont reçu un score moyen de 4,07 sur 5 contre 3.76 pour les hôtels n’ayant pas recours à ces applications. Quant à l’outil Real-time Feedback, les hôtels qui en ont tiré profit ont eu une note moyenne de 4 versus 3.88 pour ceux ne l’ayant pas intégré. Les hôteliers qui n’ont pas répondu aux critiques des visiteurs envoyées par le biais de l’application Real-time Feedback ont obtenu un score moyen de 3.7 contre 3.9 pour ceux qui ont réagi.

« La compétition est vive entre les hôtels et le simple fait de passer d’une note de 3.5 à 4 peut inciter les clients à choisir l’établissement détenant la meilleure cote, souligne David Debeule. Les consommateurs s’attendent par ailleurs à débourser plus cher pour une nuitée dans un hôtel mieux coté, donc les hôteliers ont tout avantage à satisfaire les attentes des visiteurs. » Le coût moyen des nuitées est effectivement plus élevé dans les hôtels montréalais ayant obtenu les meilleures cotes des clients. Les chiffres d’Expedia démontrent qu’une différence minime dans les scores peut grandement augmenter le prix des chambres. De fait, les hôtels montréalais qui ont reçu une cote moyenne entre 3.5 et 3.9 demandent approximativement 115 $ par nuitée, comparativement à environ 140 $ pour les hôtels cotés entre 4 et 4.4.

« C’est un exercice formateur que de s’ajuster aux commentaires constructifs laissés par nos clients, dit Guillaume Dupuis, Directeur eCommerce à l’hôtel St-Paul de Montréal. Réussir à offrir un service qui s’oriente sur les petits détails est extrêmement important dans la mise en place d’une expérience positive mémorable. Cela permet aussi de fidéliser les clients à notre marque. Les outils de communication d’Expedia nous permettent de découvrir les attentes et besoins des clients avant le séjour (EPC Conversation), de connaître l’expérience en temps réel (Real-time Feedback) et de recevoir leur avis sur l’expérience globale après le séjour (Guest review insights). » M. Dupuis souligne par ailleurs que des détails aussi simples que le choix de l’étage de la chambre, la proximité des ascenseurs ou la possibilité d’obtenir une chambre hypo allergène peuvent faire la différence lorsque vient le temps de recommander ou non un établissement. « Les clients satisfaits qui deviennent des ambassadeurs, laissent des commentaires positifs et détaillés sur le web qui seront assurément lus par vos futurs clients », conclut-il.

Source: Groupe Expedia

À propos du groupe Expedia

Première agence de voyages en ligne au monde, le groupe Expedia (NASDAQ : EXPE) exploite un vaste portefeuille de marques réputées, parmi lesquelles :

• Expedia.com^MD, une plateforme de voyages multiservice en ligne comptant des sites dans 33 pays;
• Hotels.com^MD, un expert en hébergement de calibre mondial qui compte des sites Web dans 89 pays et en 41 langues, et le programme de fidélité primé Hotels.com^MC Rewards;
• Expedia® Affiliate Network (EAN), un réseau interentreprises mondial qui gère le volet hébergement de centaines de transporteurs aériens, d’agences de voyages, de programmes de fidélité, de spécialistes des voyages d’affaires et d’autres marques reconnues par l’intermédiaire de ses interfaces de programmation d’applications et de ses gabarits;
• trivago^MD, un comparateur d’hôtels en ligne actif dans 55 pays;
• HomeAway^MD, une place de marché mondiale en ligne pour les vacanciers qui exploite notamment les marques Abritel^MC FeWo-direktt^MC et BedandBreakfast.com^MC;
• Egencia^MD, une grande entreprise de voyages d’affaires;
• Orbitz.com^MD et CheapTickets.com^MD, deux sites Web de voyage basés aux États‑Unis, et ebookers^MD, des services de voyage exploitant des sites Web dans sept pays d’Europe;
• Travelocity^MD, un site Web de service à la clientèle pour les clients des États‑Unis et du Canada qui offre la garantie Customer First;
• Hotwire^MD, une plateforme consacrée aux voyages de dernière minute offrant les tarifs avantageux Hot Rate^MC;
• Le Groupe Wotif, qui exploite un portefeuille de marques prisées, dont Wotif.com^MD, Wotif.co.nz, lastminute.com.au^MD, lastminute.co.nz et travel.com.au^MD;
• Expedia^MD Media Solutions, la division publicité du groupe Expedia, qui entretient des partenariats médiatiques originaux et offre aux publicitaires une fenêtre d’échange avec des voyageurs fréquents;
• CarRentals.com^MC, une entreprise de location de voitures en ligne comptant des sites Web dans 13 pays;
• Classic Vacations^MD, un spécialiste des voyages de luxe;
• Expedia Local Expert^MD, un fournisseur en ligne proposant des services de conciergerie, des activités, des expériences uniques et du transport dans plus d’un un millier de destinations;
• Expedia® CruiseShipCenters^MD, un expert qui conseille les voyageurs sur la façon d’optimiser la valeur d’une croisière ou d’un voyage grâce à son réseau de 235 agences de voyages partout en Amérique du Nord.