Entrevue avec Samuel Grenier – Zoo de Granby – Lauréat 2021 des Prix excellence tourisme

Innover, développer et faire du bien, c’est notre spécialité, cela fait partie de l’ADN des entreprises touristiques. Au cours du mois de juillet et en prévision des Prix excellence tourisme qui auront lieu en octobre prochain, l’Alliance vous présente la deuxième d'une série d’entrevues avec les lauréat.e.s 2021 de ce concours dédié à faire découvrir et rayonner les artisans d’ici. Cette année, ce sera vous?

De gauche à droite : Paul Gosselin, président-directeur général, Valérie Desjardins, directrice des ressources humaines et Samuel Grenier, vice-président & chef des opérations

ENTREPRISE: Zoo de Granby – région des Cantons-de-l'Est

CATÉGORIE: Gestion des ressources humaines – Pratique innovante

Gagner un Prix excellence tourisme, ça change pas le monde, sauf que...

Je ne vous cacherai pas que gagner ce prix, au bureau le lundi suivant, ça a créé une super belle fierté pour l'équipe. Le fait de sentir que nous nous étions illustrés à plus grande échelle, ça a contribué à renforcer notre sentiment d’appartenance à l’organisation.

Faire parler de nous de cette manière au sein de l’industrie, c’est aussi tout un privilège et nous avons savouré le moment! Ça nous indique que nos initiatives peuvent servir de modèle, créer des petits et inspirer d’autres entreprises à sortir des sentiers battus.

Qu'avez-vous fait exactement?

L’équipe des opérations et des ressources humaines a mis en place une stratégie pour s'assurer d'offrir aux visiteur.euse.s le même niveau de services durant tout le mois d'août, car c’est un mois où, habituellement, le manque d'employé.e.s force la fermeture de certains kiosques et attractions.

Nous avons donc effectué un recrutement proactif à la fin juillet pour cibler principalement les étudiants de 14-15 ans. C'était la première fois que nous mettions sur pied une véritable campagne qui ciblait une main-d’œuvre particulière.

« Tu as profité de ton été, mais tu commences à trouver le temps long? 
Viens passer ton mois d’août avec nous! »

Au début, nous avons fait passer à tous nos employé.e.s étudiant.e.s un questionnaire de satisfaction et cela nous a permis d’avoir le bon pouls avant d’élaborer les solutions. Nous leur avons rapidement communiqué les résultats pour leur expliquer concrètement les enjeux soulevés et leur présenter les actions que nous comptions effectuer.

Ensuite, nous avons mis sur pied un programme de référencement au sein de tous les employé.e.s. Nous donnions la somme de 50$ par personne référencée, si le.la candidat.e référé.e était embauché.e à la suite du processus de recrutement.

Nous avons également instauré une prime de fidélisation progressive durant le mois d'août pour inciter les étudiant.e.s à demeurer en poste plus longtemps et à nous donner plus de disponibilités.

Comment cette initiative mettait de l’avant la marque et les valeurs de l’organisation?

Une de nos valeurs principales au Zoo de Granby, c’est «l'Excellence de l'expérience pour la clientèle». Cette initiative rejoignait parfaitement cette valeur, car elle nous a permis d'assurer une qualité d'expérience similaire tout au long de la saison, et ce, même avec le retour à l'école d'une majorité de notre personnel. 

Nous avons aussi misé sur la valeur du «plaisir au travail», qui est primordiale pour de jeunes employé.e.s comme les nôtres. En plus d'augmenter notre capacité d'attraction, nous avons réussi à augmenter la visibilité de l'organisation sur le marché de l'emploi.

Au final, sans nécessairement être une valeur, mais plutôt un atout, nous avons misé sur le sentiment d'appartenance au Zoo de Granby afin d'en faire un levier pour le recrutement et pour la fidélisation de notre personnel.

Quand nous avons reçu le Prix, la première chose que nous nous sommes dite est…

À quel point nous avons bien fait d’impliquer nos employé.e.s dans notre réflexion et dans nos actions. En retour, nous avons reçu plusieurs témoignages de satisfaction et de reconnaissance de leur part.

Les employé.e.s se sont senti.e.s écouté.e.s, considéré.e.s, notamment par notre volonté d'améliorer les enjeux qu’ils et elles avaient soulevés lorsque nous les avons questionné.e.s. Notre réponse rapide a été très appréciée.

« Ça peut paraître cliché, mais le fait d’être ouvert, 
de collaborer et de s’entraider, cela fait toute une différence. »

Au final, nous nous sommes dit mission accomplie! Cette proactivité et cet effort de concertation au sein de notre équipe a permis une meilleure répartition des heures entre les employé.e.s dans le mois d’août, limitant ainsi les heures supplémentaires et favorisant un meilleur équilibre entre le travail et la vie personnelle des employé.e.s.

Quelles retombées particulières, voire inattendues, avez-vous constatées?

Sur le plan des opérations, nous n’avons eu aucun bris de service au mois d’août, avec les 42 emplois que notre stratégie de référencement a permis de générer.

Sur le plan social, nous avons permis à des étudiant.e.s de débuter un travail en milieu d'été, une pratique qui ne se fait habituellement pas dans le milieu touristique. Nous leur avons donné une chance sur laquelle ils et elles ne comptaient plus.

Le programme de référencement a favorisé une meilleure intégration, car la plupart des jeunes qui ont été référencé.e.s l'ont été par un.e employé.e qui travaillait dans la même équipe. Ce contact privilégié tend à donner confiance quant à l'environnement de travail dans lequel l’employé.e va évoluer par la suite.

Ce que j’aime le plus de mes collègues, c’est…

Beaucoup de choses! Leur passion pour leur travail, leur collaboration à s'aider mutuellement afin de satisfaire nos visiteurs et prendre soin de nos animaux.

« La passion, c’est l’employé.e animateur.trice 
qui récite son texte avec le même engouement 
les jours de canicule et qui transmet ses connaissances, 
autant que le gestionnaire qui est attentif et qui s’arrête
pour demander comment ça va. »

Souvent, nous sommes le premier employeur pour des jeunes, c’est nous qui les propulsons sur le marché de l’emploi, alors c’est important d’être humble et d’être de bons modèles en milieu de travail.

Le désir de tout le monde de vouloir faire une différence pour l’expérience des visiteur.euse.s et le bien-être des animaux, c’est ce qui permet au Zoo de Granby d’être l’endroit si spécial qu’il est aujourd’hui.

Visitez le site Web du Zoo de Granby pour en savoir plus

** Samuel Grenier est vice-président et chef des opérations au Zoo de Granby. Il travaille pour l’organisation depuis maintenant 22 ans.

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Dès maintenant, et jusqu’au 16 septembre à 17h, déposez vos candidatures dans l'une des 11 catégories et contribuez à faire rayonner, avec nous, toutes ces belles initiatives et ces réalisations qui font la fierté de notre destination.

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