Entrevue avec Martin Larocque: Pourquoi développer un programme de loyauté touristique 100% québécois...

Cette entrevue avec Martin Larocque se veut une démystification du concept d'un programme de loyauté pour l'industrie tourisque au Québec. Après plusieurs années de discussions et d'échanges, aujourd'hui, il est important de mieux comprendre cette opportunité dans le cadre de la COVID-19 et voir comment nous pourrions réinventer notre industrie et voir comment un programme de loyauté pourrait être porteur....

Martin, pourquoi développer un programme de loyauté touristique 100% québécois, au bénéfice des entreprises touristiques?

Alors que les entreprises touristiques du Québec se préparent à la reprise afin d’accueillir les touristes de manière sécuritaire, et dans le respect de mesures sanitaires exigées, les Québécois seront-ils prêts à sortir de leurs cours arrière pour profiter du déconfinement et profiter de la belle saison pour revenir à leurs activités de vacances et de voyages?

TourismExpress a rencontré Martin Larocque, spécialiste des programmes de fidélité, expert en commercialisation digitale, système d’information et stratégie d’affaires, et ayant travaillé plus de 18 ans pour Transat.

Comment entrevoyez-vous la reprise post-covid pour le tourisme au Québec?

La reprise touristique sera séquentielle, tant au niveau des clientèles visées, que des secteurs d’activité touristique. Avec la fermeture des frontières nationales et internationales, les Québécois seront certainement les premiers clients des entreprises touristiques.

«D’un point de vue économique, il faut donc mettre une croix sur les 4 G$ que dépensent habituellement les touristes internationaux au Québec.»

Par contre, si l’industrie touristique réussit à convaincre les Québécois à sortir de leurs cours, c’est un marché potentiel de 16 G$. En effet les Québécois dépensent environ 8 G$ pour des voyages au Québec, et un autre 8 G$ pour des voyages à l’extérieur du Québec; voyages qu’ils ne feront pas pour les mois à venir.

Au niveau des secteurs d’activités touristiques, il va sans dire que les activités de plein air seront les premiers à rouvrir. Certains attraits suivront sans doute (zoos, musées, etc.), puis les restaurants, etc. Et le tout selon l’état de chacune des régions du Québec.

Les comportements d’achats des consommateurs sont en changement, et de nouvelles habitudes de consommation semblent se créer. Il faut s’assurer que les activités touristiques soient à l’agenda des Québécois. Il faut donc que le secteur touristique soit proactif, afin de maximiser les dépenses touristiques des Québécois.

Qu’est-ce qui pourrait aider à cette reprise?

Plusieurs solutions sont envisageables : crédits d’impôts, chèques de voyage, subventions vacances, programme de loyauté, etc. Il faudrait mettre sur pied plusieurs initiatives afin de supporter les prestataires du domaine du tourisme et encourager les Québécois à visiter le Québec en ces temps de reprise économique l’élément essentiel sera de s’unir pour réussir et d’articuler ensemble les solutions pérennes.

Je crois que l’outil marketing le plus efficace pour modifier les comportements est sans aucun doute un programme de fidélité. Nous connaissons tous la grande efficacité de ces programmes, toutes les banques, les pharmacies, les chaînes d’alimentation, les quincailleries, les émetteurs de cartes de crédit, etc. les utilisent, et que lorsqu’ils sont bien implantés et appréciés des consommateurs, ils performent et pour longtemps.

Comment fonctionnerait ce programme?

Les consommateurs québécois seraient appelés à devenir membres du programme de loyauté, et cela sans frais soit via le site internet ou l’application mobile du programme. Afin de motiver leur participation, le gouvernement du Québec pourrait remettre un bonus de 100$ à chacun des nouveaux inscrits, créant ainsi une accumulation importante, ne pouvant être utilisés que dans une entreprise touristique participant au programme.

Le consommateur pourrait donc utiliser son bonus, et toute autre somme de points accumulés lors de ses achats réalisés dans le cadre du programme, pour payer en partie ou en entier sa prestation touristique

Les entreprises touristiques participantes au programme auraient des frais minimes reliés à l’émission des points pour les nouveaux achats. Le gouvernement pourrait même subventionner une portion de ces frais afin d’encourager les prestataires à y participer. Ils pourront par la suite suivre leurs clients, leur faire des offres promotionnelles et stimuler les dépenses pour le tourisme au Québec.

Les prestataires pourront s’inscrire au programme via leur ATR, ATS ou directement sur le site internet du programme.

Le gouvernement du Québec pourrait donc se servir de cet outil pour effectuer des retours d’argent aux Québécois, en dollar du programme de loyauté, et ainsi s’assurer que ces retours seront dépensés dans l’Industrie touristique du Québec et l’économie locale. Il est aussi envisageable d’étendre le programme à d’autres domaines économiques québécois pour ainsi encourager le mouvement « Achetons québécois ».

Comme une vidéo vaut mille mots, Martin nous propose la vidéo de présentation du programme:

Pourquoi fonctionnerait ce programme de fidélité touristique?

Pour plusieurs raisons :

Les Québécois sont friands de programmes de fidélité. Selon une récente étude réalisée par R-3 et Léger Marketing, les Québécois sont membres de 9 programmes de loyauté en moyenne et utilisent régulièrement ceux qui leur offrent les meilleurs avantages. Et dans leurs primes de choix, les voyages retiennent une grande partie de leurs intérêts. Par ce programme, les Québécois auraient accès à une prime touristique exclusivement québécoise.

Parce qu’il permet aux prestataires du domaine de se doter d’un programme structurant et pérenne à des coûts minimes, et qu’il serait appuyé par un partenaire de taille soit le gouvernement du Québec, parce qu’il permettra une grande efficacité marketing auprès de la clientèle intra-Québec, tout en représentant des économies financières importantes grâce à une connaissance accrue de ce marché.

Finalement parce qu’il dynamise et donne vie au concept d’Achat Québec.

Il existe déjà plusieurs programmes pourquoi en créer un nouveau?

Parce que les programmes de fidélité favorisent leur coalition (Airmiles, Aéroplan, Desjardins, CAA, etc.) et proposent majoritairement des voyages hors Québec, alors que les programmes privatifs (alimentation, quincaillerie, pharmacie, etc.) proposent leurs produits en tant que prime. Qu’ils soient de coalition ou privatifs, ce sont les propriétaires de ces programmes qui en sont les bénéficiaires.

Notre programme est un programme de type socio-économique qui vise à favoriser l’économie du Québec. Ce seront donc les prestataires participants au programme qui en seront les grands bénéficiaires.

Il est temps de se doter d’un programme capable d’intervenir dans le processus d’achat des Québécois, que ce soit pour favoriser l’économie, l’environnement, ou les saines habitudes de vie.

Il pourra donc être utilisé pour prolonger les séjours, pour favoriser une région ou un secteur touristique et surtout pour augmenter à court terme et à long terme la demande pour les produits touristiques du Québec grâce à une stratégie de communication efficace et une stratégie d’exploitation du programme basée sur les plateformes numériques.

Quand ce programme pourrait-il être opérationnel?

Implanter un tel programme pourrait se faire entre 1 mois et demi et 3 mois.

Ceci dit, la saison touristique risque d’être décalée et s’étirer plus loin en automne. Un programme serait donc prêt pour accompagner adéquatement la reprise lorsque tous les prestataires auront été déconfinés.

Où en êtes-vous dans l’implantation du programme?

Nous sommes en démarchage et ajustons notre programme aux nouvelles réalités économiques et sanitaires du Québec. Nous sommes convaincus qu’il représente un outil important dans l’arsenal nécessaire dans la relance post-COVID du tourisme au Québec. Il a la capacité d’accélérer la reprise économique et d’accroître les dépenses touristiques au Québec.

Vous avez une idée de projection économique versus les retombées pour l'industrie touristique du Québec, partenaires du programme?

Les programmes de loyauté performants offrent des retombées de 5 à 20 fois la valeur des rabais émis. Imaginons que 500 000 québécois adhèrent au programme et reçoivent un bonus d’adhésion de 100$ chacun créant une cagnotte de 50 M $. Le retour pourrait donc s’élever au minimum à 250M $ pour le secteur du tourisme.

MARTIN LAROCQUE possède sa propre entreprise de consultation depuis plus de 6 ans. Il œuvre dans les domaines des systèmes d’information, du marketing relationnel et des programmes de loyauté. Il accompagne plusieurs entreprises au Québec. Auparavant, il a travaillé plus de 18 ans chez Transat dans divers postes en informatique, en commercialisation Internet et en programme de transformation. Il possède aussi plusieurs années d’expérience en commerce au détail et assurance de dommages.

VOTRE OPINION EST IMPORTANTE: SONDAGE DE 5 QUESTIONS...

Dans le but de connaître l’intérêt de nos lecteurs, TourismExpress a développé un sondage de 5 questions afin de vous permettre d’exprimer votre opinion, vos suggestions ou questions sur un programme de fidélité dédié à l'industrie touristique du Québec.

Nous vous invitons à remplir le présent questionnaire.

Les résultats seront publiés dans TourismExpress la semaine du 8 juin 2020.