Commentaires des internautes : l’industrie réagit rapidement

Un récent sondage effectué par TripAdvisor auprès de plus de 100 000 voyageurs et entreprises en tourisme révèle entre autres que plus de 60 % de ces dernières vont lire les commentaires laissés par leurs clients sur le web dès leur publication, alors que seulement 19 % d’entre eux s’en donnent la peine sur une base quotidienne.

Autre donnée digne de mention : dans 82 % des cas, les dirigeants d’entreprises touristiques sont d’avis que ces commentaires ont un impact positif sur leur secteur d’activité, incitant nombre d’entre eux à réagir rapidement aux critiques négatives en réglant les éléments à la source des mécontentements – élevant ainsi les standards de l’industrie au bénéfice de tous.

Vraisemblablement, tous les commentaires ne sont pas égaux, et tous n’ont pas la même crédibilité ni la même pertinence. Tant du côté des consommateurs que des entreprises, il importe de faire preuve de jugement et de savoir trier le bon grain des motivations mesquines et sans fondements. D’ailleurs, à ce sujet, l’étude de TripAdvisor révèle entre autres que 56 % des répondants s’attardent surtout aux faits en parcourant les commentaires, et 69 % disent préférer que les critiques et observations soient mises en contexte.

Cela dit, nul ne saurait négliger l’importance de l’opinion du consommateur, particulièrement lorsque vient le temps d’influencer le choix d’un lieu d’hébergement (49 % des voyageurs disent être particulièrement préoccupés par la qualité du service, entre autres). Or, un hôtelier qui sait réagir rapidement aux commentaires négatifs et en faire savoir d’emblée le résultat en répondant à même la critique laissée par un client insatisfait maximisera sans doute ses chances de transformer un négatif en un atout des plus positifs.


Rock Pinard, journaliste

Source : Tnooz