Comment Air France utilise-t-elle l’intelligence artificielle générative?
Air France utilise l'intelligence artificielle générative pour soutenir ses employés, débutant ce projet au printemps 2023. Après des tests avec ChatGPT et un hackathon, plusieurs outils internes ont été créés. Le premier, Fox, analyse les réponses des enquêtes de satisfaction clients, incluant des nuances linguistiques comme l'humour. Le deuxième outil, PamelIA, est un chatbot aidant les agents d’escale à répondre rapidement aux questions des clients, et sera testé à Paris-Charles de Gaulle pendant les JOP 2024.
Charlie, un autre chatbot, aide les mécaniciens à identifier et réparer les pièces d’avion, améliorant la ponctualité des vols. Les agents du service client utilisent également l'IA pour détecter l'intention des clients et préparer des réponses, permettant aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Julie Pozzi, Responsable IA & Data, souligne que la décision finale reste toujours humaine.
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