Médias sociaux et service-client
Bien qu’il existe une panoplie de médias sociaux et de plateformes collaboratives, les intervenants touristiques ont compris (ou commencent à comprendre) qu’il ne sert à rien de s’éparpiller sur tous les médias. Aucune entreprise n’est identique, les ressources humaines et financières varient d’un établissement à un autre, et le niveau de maturité ne sera pas le même non plus face à la stratégie numérique à privilégier. Un hôtelier voudra mettre l’emphase sur sa présence Facebook et TripAdvisor, alors qu’un festival ou événement misera également sur Facebook mais optera aussi pour YouTube et Instagram, par exemple. Une chose est sûre, toutefois: si vous choisissez d’investir temps et argent sur une plateforme, aussi bien le faire dans une perspective de longue haleine, car l’internaute devient de plus en plus exigeant face aux marques qui ont une présence numérique.
70 % DES MARQUES NE RÉPONDENT JAMAIS AUX CLIENTS
On sait que près de 70 % des commentaires laissés sur les médias sociaux de compagnie sont laissés sans réponse. Vous en doutez? Les médias sociaux, ce n’est pas que la page Facebook ou le compte Twitter, mais aussi TripAdvisor, Yelp, Google+, Pinterest, Instagram… Il y a donc une opportunité ratée de non seulement engager la conversation mais aussi de démontrer qu’on a l’intérêt du consommateur au coeur de nos préoccupations. Une démonstration qui a l’avantage et l’inconvénient de se faire sur la place publique, avec les risques inhérentes que cela comporte. Mais si les questions y sont déjà, pourquoi ne pas y répondre?
42 % DES INTERNAUTES S'ATTENDENT À UNE RÉPONSE DANS L'HEURE
Une étude effectuée par Social Habit à l’automne 2012 montrait que parmi les internautes américains actifs sur les médias sociaux et ayant fait une plainte, 42 % d’entre eux s’attendaient à une réponse… dans l’heure qui suit! Ce qui nous fait penser que répondre, c’est bien, mais répondre rapidement, c’est mieux! D’ailleurs, les lignes aériennes ont pris ce virage dès 2008 en reconnaissant à Twitter les vertus de la communication rapide, en temps réel, particulièrement lors de crises ou situations difficiles comme on le voit de plus en plus à l’échelle mondiale. On compte d’ailleurs plus de 198 lignes aériennes présentes sur Twitter, utilisée surtout dans une approche de service à la clientèle, hormis quelques cas qui l’utilisent à des fins promotionnelles, i.e. JetBlue Cheeps.
KLM OU LA TRANSPARENCE EXTRÊME
Un parfait exemple de ligne aérienne qui a mis les médias sociaux, dont Twitter, au coeur de ses processus de service-client? KLM. Leur équipe “médias sociaux” traite plus de 30 000 demandes, commentaires et questions… par semaine! Ces demandes proviennent de divers médias sociaux, dont Facebook, Twitter et vKontakte, où on promet un support aux clients 24/7. Et tout récemment, ils ont annoncé une nouvelle fonctionnalité, montrant clairement en combien de temps un internaute peut s’attendre à recevoir une réponse d’un agent (dans l’exemple ci-haut, on parle de 43 minutes). Voilà qui ressemble à une fonctionnalité à laquelle nous avons été habitués avec les traditionnelles centrales d’appels, sauf qu’il n’y a plus besoin d’attendre au bout du fil et qu’on peut dorénavant vaquer à d’autres occupations en attendant ladite réponse d’un agent. Évolution ou révolution? Simple évolution, selon moi, mais qui présage lourdement de ce qui nous attend en termes de service-client en tourisme au cours des années à venir...
Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.