Xénia : et si l’imaginaire et la poésie révolutionnaient le monde des big datas !

Las des avis clients, des notations tout azimut, des enquêtes consommateurs, une start-up vient révolutionner le monde des data. Fini les questionnaires rasoirs pour prendre la température de vos envies passés et futurs, Aleph propose une solution innovante axée sur une démarche sémiotique qui génère analogiquement de la sensibilité humaine. Un modèle unique au monde basé sur l’imaginaire et l’émotionnel qui vise aussi à rétablir l’équilibre et la confiance entre l’humain et l’entreprise. Rencontre avec Ariane Flahault, co-créatrice de l’outil xenia qui « crée de la data émotionnelle pour un marketing éthique et efficient ».

VA/ Comment est née l’idée de xenia ?

Nous sommes partis du constat qu’il existe de nombreux outils de récupération de données pour les entreprises, des logiciels de relation clients qui permettent de regrouper des informations sur les consommateurs pour mieux les connaitre alors que de l’autre côté de la chaine, les individus sont un peu démunis. Cela crée un climat déséquilibré avec parfois un peu de méfiance quant au stockage d’autant de données individuelles, le fait par exemple que l’on soit obligé d’accepter les cookies. Nous souhaitons inverser le mécanisme, donner également des outils aux individus afin qu’ils aient des moyens pour gérer les relations avec les vendeurs. En procédant ainsi, nous cherchons à mettre des informations à disposition des individus pour qu’ils puissent identifier les produits qui leur correspondent le mieux, soit une aide à l’analyse de leur besoin. Pour l’instant notre solution s’adresse plutôt aux entreprises, mais demain, nous souhaitons proposer xenia au grand public.

Ariane Flahault © DR

VA/ Comment avez-vous mis au point l’outil xenia ?

Nous nous sommes basés sur l’une des spécificités de notre entreprise fondée par des associés très complémentaires : Sylvie Rebillard, co-fondatrice, est sémiologue et a mis sur pied tout une méthodologie autour de l’imaginaire  compris comme un langage qui véhicule des émotions. Notre outil se base donc sur son expertise d’autant que Sylvie a pratiqué des années le qualitatif des profondeurs pour comprendre les émotions et les désirs des clients. Forte de ma formation en Mathématique Appliquée et Sciences Sociales, je traduis ces procédés sous forme de données et d’algorithmes pour qu’ils soient exploitables par la machine en utilisant les technologies web sémantique. Ainsi, le terme juste auquel s’apparente notre solution n’est pas « intelligence artificielle » mais « intelligence humaine augmentée ». Nous avons conçu xenia avec l’envie de créer un outil numérique qui permette de préserver les valeurs humaines.

Je précise qu’il s’agit d’un outil adapté à la compréhension de l’humain qui n’enlève pas le libre arbitre de l’individu. Pas question que l’outil prenne le dessus sur l’homme. Il est juste conçu pour nous aider, pour rééquilibrer les relations avec l’entreprise, pour être plus respectueux du consommateur avec une bonne compréhension de ses attentes, un outil éthique à destination des entreprises qui permet de comprendre les émotions des clients sans avoir à piquer des données.

VA/ Comment avez-vous mis au point votre méthode qui reste unique au monde ?

Au départ, pour le secteur du tourisme, on utilisait les avis clients en repérant des bribes d’imaginaire et des marqueurs d’affect pour alimenter notre algorithme qui calcule dix indicateurs émotionnels analytiques. On a fait cela pendant quelques mois puis on a réalisé que les avis clients manquent de finesse dans l’expression des émotions. Car il est très difficile de décrire avec des mots ce que l’on ressent. Or, nous avions entre les mains le moyen pour faciliter l’expression des émotions : l’imaginaire. Et c’est ainsi que l’on a développé un outil numérique par lequel on demande à la personne de s’immerger dans les souvenirs d’une expérience vécue ou rêvée, sans faire appel à sa raison, juste à ses émotions. Pour cela, on a introduit une liste de mots-images afin de l’aider à ouvrir des images dans sa tête, des représentations qui font écho à ces émotions. L’expérience prend trois minutes. Elle est assez poétique et permet d’entrer dans son propre imaginaire contrairement à une enquête ou un sondage. Elle retisse un lien chargé d’émotions avec l’entreprise à l’origine de l’expérience vécue ou promise. Ensuite, ces mots-images choisis partent dans nos algorithmes et se transforment en dix indicateurs émotionnels, cinq révélant le bien être dans la relation et cinq autres les désirs en jeu. xenia saura distinguer la joie conquérante de l’aventurier attiré par l’inconnu de celle régressive de l’enfant qui s’émerveille, ou encore de la joie jouissive liée au carpe diem.

VA/ Ce qui vous permet d’identifier plus finement le ressenti client face à une offre ?

Tout à fait. On recueille les émotions ressenties lors d’une rencontre entre une offre et une demande à un moment donnéet on s’intéresse aux émotions positives. On ne cherche pas ce qui ne va pas mais plutôt à l’émotion née d’une rencontre. Au départ, nous étions plutôt axés sur le voyage. On a donc modélisé notre outil sur l’imaginaire du voyage mais on s’est rendu compte que ce dernier pouvait être métaphorique, que toute expérience peut être vécue comme un voyage. Et donc, notre outil peut s’appliquer à bien d’autres produits (une voiture, un parfum…) pour qualifier une expérience vécue. Ce sont les mêmes indicateurs qui vont jouer. Partout où il y a de l’émotion !

VA/ A partir de ces techniques très novatrices, quels sont les types d’offres que vous avez développées ?

Nous avons développé trois formules différentes correspondant à trois prestations distinctes. Le diagnostic émotionnel, qui se traduit par un livrable sous forme de rapport et une réunion de restitution pour expliquer les émotions associées à une destination, une marque, une prestation ou un produit. Par exemple pour Provence Tourisme, nous réalisons une étude présentant le climat émotionnel lié à la destination Provence avec la profondeur des études qualitatives et la rapidité et le nombre d’un sondage quantitatif. Nous proposons également un outil de pilotage plus informatique, plus intégré, avec un baromètre des émotions en temps réel. Cela peut être intéressant pour un hôtel par exemple, qui peut envoyer un mail après que chaque client soit venu où il le remercie et lui propose de prolonger l’expérience via le partage de mots-images. Cela permet d’évaluer en continu l’impact émotionnel des actions menées. Enfin, on peut aussi intégrer la solution sur un catalogue d’offres en ligne, par exemple pour une agence de voyage qui va ensuite demander à ses clients de qualifier le voyage. La personne qui entre sur le site pourra alors renseigner ses critères émotionnels sous forme de mots-images et ainsi, le site pourra proposer des offres qui répondent le mieux à ses attentes. Un voyageur pourra ainsi se voir conseiller l’Aubrac où il pourra ressentir des émotions semblables à celles qu’il aurait trouvées s’il était allé à l’autre bout du monde…

VA/ Votre outil est donc très novateur, voire avant-gardiste.

Oui, il s’agit d’un outil très novateur. Le fait d’allier sémiologie et web sémantique et de modéliser la structure des imaginaires n’a jamais été fait. On est les seuls au monde à le proposer. Et pourtant, le miracle de cet outil reste qu’il est très simple et nécessite très peu de données. En une question, en 3 minutes, on peut comprendre les attentes émotionnelles d’un prospect et cela s’applique à tous les moments de vie. En dix indicateurs, on qualifie une expérience projetée (donc une demande) ou vécue (donc une offre) et on peut ainsi faire correspondre l’offre et la demande sur des critères émotionnels.

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Source: Voyageons-Autrement