Voler ou non au secours de ses employés?

Vous êtes assis à votre bureau et vous essayez tant bien que mal de faire avancer vos dossiers. Aujourd’hui, il manque du personnel et ça risque inévitablement de déborder. Vous jetez un rapide coup d’œil par la porte et vos employés sont effectivement très occupés. Devez-vous voler au secours de votre équipe ou refermer la porte de votre bureau pour enfin boucler ce gros dossier? La plupart du temps, comme gestionnaire nous ne prenons pas cette décision de manière réfléchie, nous agissons plutôt spontanément. Prenons quelques minutes (…pendant qu’il n’y pas encore trop de clients…) pour analyser ensemble ce dilemme.

APPUYER SON ÉQUIPE EN CAS DE BESOIN

Si on se place du côté des employés et des clients, la réponse est simple: plus d’employés est synonyme de plus de rapidité. Comme gestionnaire en tourisme, une de vos responsabilités consiste à appuyer votre équipe dans les périodes critiques.

Le travail que le gestionnaire effectue sur le « plancher » évite une surcharge de travail aux employés et un stress qui, à long terme, pourrait être néfaste à leur bien-être psychologique. Ce soutien est sécurisant et permet aux employés de se concentrer sur la qualité du service.

LOIN DES YEUX, LOIN DU CŒUR?

En effet, lorsqu’ils côtoient moins leur supérieur, les employés perçoivent leur gestionnaire comme moins supportant. Plusieurs croient même que celui-ci travaille moins intensément. La proximité du gestionnaire est essentielle, car elle permet de créer un lien de confiance et de générer de l’engagement.

Finalement, cette implication du gestionnaire sur le terrain lui permet de mieux comprendre les rouages des opérations et les besoins de la clientèle ce qui améliore sa gestion du service.   

SE RENDRE INDISPENSABLE?

Le soutien du gestionnaire est certes rassurant, mais il y a aussi un risque que les employés développent une certaine insécurité en son absence. Le gestionnaire doit donc faire confiance à son équipe et à leur capacité de gérer certaines situations stressantes de manière autonome.

Il y a aussi un risque évident que le gestionnaire se retrouve lui-même en situation de surcharge de travail. La présence du gestionnaire sur le terrain ne devrait pas servir à compenser un manque de ressources humaines récurrent. Le gestionnaire a comme mandat principal de créer de la valeur ajoutée dans l’organisation, il doit donc utiliser son propre temps de manière stratégique en évaluant chaque situation au cas par cas.

QUELQUES PISTES POUR ÉVALUER UNE SITUATION

• Soyez conscient de vos émotions et de vos réflexes : agissez-vous par culpabilité, par simple habitude ou par besoin de reconnaissance? Votre décision est-elle réfléchie? 
• Prenez de la hauteur : regardez la situation dans son ensemble et posez-vous la question : pour le bien de l’entreprise, où votre présence est-elle la plus profitable?
• Dosez votre implication : à quand votre dernière présence sur le plancher remonte-t-elle? Un peu de « terrain » vos permettrait-il de prendre le pouls?
• Évaluez objectivement la charge réelle: discutez avec vos employés des normes de service et de leur perception. Par exemple, demandez-leur quel devrait être le temps d’attente maximal dans votre service?

Finalement, n’ayez pas peur de tester différents styles de gestion et d’en évaluer les effets, après tout c’est en essayant qu’on apprend!

Source: Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)