Trois idées pour développer une offre à succès

Comment se démarquer et séduire en 2015? En dépassant la notion de qualité. En proposant de nouveaux outils aux PM. En injectant une dose de créativité pour « hausser la barre ». 

Dépasser la notion de qualité
Dans une économie de l’expérience, on peut se demander si la promotion de la qualité est suffisante.

Au fil du temps, bien des destinations touristiques ont mis en place des processus visant à inciter les entreprises touristiques à améliorer la qualité de leur offre et de leurs pratiques. Normalisation, certification, ces approches ne semblent pas toujours produire les résultats espérés. Comme en témoigne l’Australie où l'on abandonne le programme T-QUAL.

Pourquoi ces approches font-elles au mieux du sur-place? Pour deux raisons principales.

La première étant que la qualité ne suffit plus. Bien accueillir le client, lui offrir un bon produit ou un service diligent devient de plus en plus la prestation de base, celle à laquelle le client s’attend.

Ensuite, ce n’est plus un logo officiel ou des étoiles qui influencent le client, mais la note ou le commentaire des autres voyageurs sur TripAdvisor ou sur Booking.com. La banalisation est devenue l’ennemi silencieux qui, lentement mais sûrement, ronge les parts de marché et fait baisser les prix.

Est-ce à dire qu’il faut abandonner tout effort d’amélioration de la qualité? Bien sûr que non puisqu’elle est la base essentielle de l’offre. Mais, il faut «en ajouter une couche», trouver comment mettre quelques étoiles dans les yeux du client à la sortie.

Changer le coffre à outils
Les outils actuellement offerts aux PME touristiques pour améliorer leur offre se ressemblent. Le plus répandu est « la boîte à outils » qui prend la forme de documents modèles (guides, tableaux, fiches) pour aider les entreprises à franchir diverses étapes. Celle offerte par Tourisme Québec en est un modèle assez classique.

Mais pour la majorité des gestionnaires de PME touristiques, lire des guides, tenir des grilles d’évaluation à jour, remplir les fiches contrôles s’avère trop complexe et trop exigeant.

Un autre modèle déjà plus simple et concret prend la forme d’une collection de courtes vidéos qui accompagnent les entreprises. Mais, malheureusement, le plus souvent ces outils ciblent le marketing, à l'exemple de ce kit de tutoriels offert par Tourism Australia.

Est-ce possible de proposer des outils agréables, stimulants, inspirants, très accessibles puisque courts, imagés et ciblés qui permettraient à nos entreprises de sortir du lot?

L’émission Génération C en est un exemple intéressant. Les vidéos en ligne offrent des témoignages pertinents et vivants d’entrepreneurs exemplaires. Mais le format télé implique toutefois des thèmes plus génériques, des coûts de production élevés et une certaine lourdeur qui limitent le nombre et la spécialisation des capsules.

Proposer le témoignage de PME touristiques d’ici et d’ailleurs à nos entreprises me semble toutefois une approche gagnante. Pourrait-on offrir plus d’exemples de ces gens qui ont su se réinventer en exploitant une force, un talent, une idée, un partenariat sur une vidéo de 10 minutes ? Voilà un format qui pourrait remplacer la boîte à outils classique.

Mixer les expertises
Lors d’une consultation publique, la Commission européenne sur l’économie de l’expérience posait cette question : « Quel est le degré d’interaction entre (...) les industries culturelles et créatives, les sports, les loisirs, le tourisme, les divertissements et les éco-industries? »

En effet, le secteur du tourisme est directement touché par cette recherche de valeur qui dépasse la seule consommation d’une chaîne de produits et de services. Il a tout intérêt à s’appuyer sur des compétences nouvelles qui peuvent l’aider à créer cette valeur pour sortir de la banalité, maintenir un avantage concurrentiel et trouver la rentabilité.

Ces « nouvelles compétences » proviennent principalement des secteurs créatifs, eux aussi à haute valeur expérientielle : culture, design, architecture, arts visuels et écologie en sont des exemples.

On voit de plus en plus poindre cette mixité dans nos destinations (quartier des spectacles), nos hébergements (hôtel musée), nos rues commerçantes (illumination créative) ou nos parcs d'attractions (recyclage, économies d’énergie).

Mais comment rendre ces expertises plus accessibles aux PME touristiques partout en région?

En invitant les leaders de ces secteurs expérientiels à participer aux activités de formation-information en tourisme (et vice versa).

En facilitant l’accès des PME touristiques à des services plus spécialisés, ce qui peut impliquer des ajustements aux programmes de financement offerts.

En créant des réseaux, des liens et des outils de partage plus accessibles (pages sur des réseaux sociaux, site de curation, « hangouts », courtes vidéos de démonstration).  

Mais surtout, en changeant les mentalités dans toutes les chaînes de décision en tourisme. Non, il ne suffit plus d’affirmer que l’on est original. Il faut que nos visiteurs en soient convaincus. Et nous, très convaincants. Comme le chantait Jean-Pierre (Ferland), si on s’y mettait !


Collaboration spéciale, France Lessard, stratégiste en tourisme