TripAdvisor: allié ou ennemi?

Le site TripAdvisor a vu le jour en 2000 alors que se crevait la bulle techno et que s’achevait l’ère glorieuse des dot-coms. Douze ans plus tard, le site est plus vivant que jamais avec ses 60 millions d’utilisateurs, dont plus de 16 millions sont des utilisateurs mobiles. TripAdvisor s’est toutefois libéré de sa compagnie-mère Expedia en 2011, et est donc une compagnie indépendant cotée en bourse depuis décembre dernier. 

Compétition forte
Selon cet article paru sur e-Hotelier.com récemment, TripAdvisor fait maintenant face à une compétition accrue des autres agences de distribution en ligne (Online Travel Agencies, ou OTA) comme Expedia, Orbitz ou les nouvelles visées de Google avec ses développements comme Flight Search, Hotel Search pour les réservations, mais aussi Google Places et Google Reviews, qui ont remplacé les recommandations de TripAdvisor. Ce changement signifie une baisse de trafic considérable vers le site de TripAdvisor et remet en question le modèle d’affaire de ce dernier.

De plus, plusieurs observateurs remarquent des divergences marquées entres les différents résultats, selon les sites. Dans une récente étude, on observe par exemple qu’un hôtel de Los Angeles obtient le 10e rang selon TripAdvisor alors qu’il termine en... 325e position selon Orbitz. Qui croire dans ce contexte?

Gérer les commentaires
Accepteriez-vous qu’un client gueule dans le lobby de votre hôtel sans lui répondre? Pourtant, aussi peu que 7% des entreprises prennent le temps de répondre aux commentaires laissés sur TripAdvisor, qu’ils soient positifs ou négatifs. La statistique est encore plus faible sur Yelp, un site de commentaires sur les restaurants. Donner suite aux commentaires démontre donc un souci de la clientèle, du leadership à résoudre les enjeux et de l’empathie. Trois éléments qui jouent en faveur du restaurateur, gestionnaire hôtelier ou de destination, et qui impactent positivement la ligne du bas...

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