Tourisme: les voyageurs veulent une expérience unique
En cette période de fin d’année propice aux voyages, les entreprises du secteur sont sur le pied de guerre. Mais entendent-elles réellement les attentes de leurs clients? Sur le papier, nombreuses sont celles qui investissent massivement dans les nouvelles technologies pour personnaliser et satisfaire les voyageurs. Mais ces derniers n'ont pas toujours la même perception.
La récente enquête d'Accenture Interactive Personalized Marketing Index* s'intéresse à ce décalage entre la théorie et la pratique. Si 90% des marques du secteur ont acquis la technologie pouvant leur permettre de personnaliser leur relation client, seul 50% utilisent réellement les données extraites de ces outils pour adapter les contenus de leur site par exemple en fonction des requêtes sur Internet et de l'historique des achats.
Le résultat est éloquent : alors que 67% des voyageurs attendent des entreprises qu'elles personnalisent leur communication et tiennent compte de leurs séjours précédents pour mieux les conseiller à l'avenir, ils ne sont que 44% à estimer que la communication des marques est satisfaisante et 43% à penser qu'elles les connaissent bien en tant que clients.
Or, aujourd'hui, les voyageurs veulent vivre une expérience, personnalisée, sans accroc, qui réponde à leur attente, quand et comme ils l'ont choisi. Pour satisfaire cette exigence, les marques doivent changer leur approche et leur mode de fonctionnement. Quatre facteurs de réussite peuvent les y aider : construire des « profils vivants » de consommateurs, développer une relation de confiance, respecter ses promesses et jouer la même partition au service du client.
Source: LesEchos.fr
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