Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor

Claudine Barry du Réseau de Veille en Tourisme de la Chaire de tourisme Transat de l'ESG UQAM dresse l'analyse qui s'intitule : Se classer aux premiers rangs sur TripAdvisor. On peut ne pas aimer la plateforme d’avis en ligne de TripAdvisor, mais impossible d’ignorer son impact. Selon la firme PhoCusWright, 81 % des voyageurs s’y réfèrent avant d’arrêter leur choix, et 53% ne choisiraient pas un hôtel sans commentaire.

POURQUOI Y ACCORDER TANT D'IMPORTANCE? 

TripAdvisor est loin de faire l’unanimité. Il représente même un embarras pour bien des gestionnaires d’hôtels. Mais avec ses 260 millions de visiteurs uniques par mois, sa très grande influence ne fait aucun doute. Selon une étude de la Cornell University, l’établissement qui gagne un point sur une échelle de cinq sur un site Web d’avis en ligne peut augmenter son tarif de 11,2 % sans perdre de parts de marché. Daniel Edward Craig, spécialiste en gestion de la réputation hôtelière, estime qu’un meilleur classement sur TripAdvisor entraîne davantage de clients potentiels sur le site Web de l’hôtel, et donc plus de chances de conclure des réservations de chambre ou d’autres services et d’augmenter les revenus.

QU'EST-CE QUI INFLUENCE LE CLASSEMENT?

Il n’existe pas de recette miracle; pour atteindre le sommet du palmarès de TripAdvisor, les établissements doivent travailler fort afin d’offrir une expérience client hors du commun. Le pointage (de 1 à 5) attribué à l’hôtel par chacun des utilisateurs contribue au classement, mais il ne s’agit pas du seul critère. L’entreprise tient compte de trois facteurs:

• la cote accordée par les utilisateurs;
• la date des commentaires: plus ils sont récents, plus ils comptent;
• la quantité de commentaires.

Contrairement à ce que bon nombre d’hôteliers pourraient penser, les avis des consommateurs sont généralement positifs. La cote moyenne de tous les établissements s’élève à 4,08 sur 5. Plus des trois quarts des commentaires cumulent 4 ou 5 points. Selon PhoCusWright, seulement 5 % des voyageurs qui utilisent TripAdvisor cherchent surtout les avis négatifs afin d’identifier les hôtels à éviter. Il faut préciser que la classification hôtelière en nombre d’étoiles n’a rien à voir avec cet indice. Par ailleurs, il n’est pas rare que l’on retrouve dans les premiers rangs des hôtels ayant deux ou trois étoiles. [analyse complète]

Analyse rédigée par Claudine Barry, Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat, École des sciences de la gestion, UQAM.