Refonte de l'écosystème numérique de Tourisme Montréal

Depuis la mise en ligne du site tourisme-montreal.org, lancé 9 ans plus tôt, beaucoup de changements ont fait leur place dans le paysage numérique, on pense entre autres à l’arrivée des réseaux sociaux, à l’accessibilité WIFI, à la croissance de l’utilisation du mobile et du transactionnel avec les OTA (Agence de voyages en ligne). La façon de présenter une destination a elle aussi évolué chez les Offices de Tourisme.

Les sites qui répertoriaient traditionnellement les commodités, les attraits et le Quoi faire doivent maintenant proposer un contenu plus éditorial et interactif susceptible de répondre à la recherche d’authenticité des touristes toujours plus pointus dans leurs besoins d’information majoritairement en ligne. Montréal a su s’adapter à ces changements à travers le temps et est parvenu à tirer son épingle du jeu dans le monde numérique touristique grâce à de belles innovations telles que l’exploitation de la vidéo, ses blogues, ses réseaux sociaux ou à travers ses campagnes telles que MTLmoments.

L’avenir semble tout aussi prometteur et cette fois c’est peut-être toute l’industrie touristique montréalaise et québécoise qui pourrait bénéficier du prochain pari numérique de l’organisation.

Il y a maintenant plus d’un an, Tourisme Montréal commençait sa réflexion sur la refonte de son écosystème numérique. Cette refonte tablait sur deux objectifs; le premier étant de mieux connaitre les voyageurs afin de répondre à leurs besoins et leurs attentes sur l’ensemble de leur parcours, avant, pendant et après leur séjour. Le deuxième était de développer une intelligence d’affaires susceptible de bonifier l’expérience des visiteurs tout en créant des occasions d’affaires pour nos membres et pour l’industrie.

Notre démarche s’est inspirée du modèle de Val Thorens où l’information sur les clients est centralisée dans une base de données partagée par tous les intervenants touristiques de la station, ce qui leur permet de mieux servir leurs visiteurs tout en étant plus cohérents dans leurs communications. Nous avons imaginé transposer ce modèle à la grandeur d’une ville ou d’une province, selon un principe où l’information non nominative d’un voyageur (provenance géographique, date de séjour, comportement de navigation, champs d’intérêt, etc.) cumulée par notre écosystème numérique et par nos partenaires touristiques, serait inscrite dans une base de données centralisée.

Cette architecture et cet écosystème permettront à Tourisme Montréal de servir en temps réel le bon contenu au bon moment selon le cycle de planification du voyageur afin de faciliter et d’enrichir son expérience. Et surtout, l’initiative permettra de fédérer les acteurs touristiques et de développer la connaissance client au bénéfice de l’industrie, grâce à une approche marketing différenciée, personnalisée et immersive.

La livraison des principales composantes du nouvel écosystème de Tourisme Montréal est prévue pour le printemps 2017. Par contre un projet pilote sera lancé à l’automne avec quelques joueurs de l’industrie afin de commencer l’agrégation des données des voyageurs afin de valider le modèle et ses avenues. Avec cette démarche, Tourisme Montréal se donne les moyens d'exploiter les données massives (big data) et de bâtir une intelligence d'affaires au profit des visiteurs, de la destination et de ses intervenants.

Source: François Poulin Directeur, Communications, Tourisme Montréal